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Der Durchbruch im Kundenmanagement –
Die agile Organisation als Hebel für Steigerung der Kundenzufriedenheit

22. Oktober 2020 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Die Kundenservice-Branche steht an der Schwelle ihrer bislang größten Veränderung. Damit meinen wir nicht etwa die Einführung von KI oder von technischen Automatisierungen. Es ist die agile Organisation, die das größte Veränderungspotenzial und den stärksten Hebel in Bezug auf die Kundenzufriedenheit hat. Erstmalig kann sich wirklich etwas in der Art und Weise, wie Kundenservice organisiert wird, verändern. Aber was genau ist damit gemeint? Handelt es sich dabei nicht wieder um ein „Buzzword"?

Die agile Organisation für Service Center bedeuten nichts weiter, als die Auflösung traditioneller Strukturen. Wie dies nun in der Praxis aussieht, wird nahfolgend näher erläutert:

Herkömmliche Organisationsform:
Im herkömmlichen Kundenservice wird arbeitsteilig gehandelt. Das bedeutet, es gibt eine Hauptkundenschnittstelle – i.d.R. den 1st Level. Er ist das „Einfallstor" in die Organisation und der erste Kontaktpunkt für den Kunden. Kunden werden vor dem Hintergrund einen idealen Service Level zu erzeugen, an freie Mitarbeiter dieser Gruppe verbunden. Der Generalist aus dem 1st Level hat für definierte einfache Kundenanliegen den Auftrag zur fallabschließenden Bearbeitung. Gelingt der Fallabschluss nicht, leitet er den Kontakt an einen nachgelagerten Bereich, wie bspw. einen 2nd Level oder Fachbereich weiter und hat folglich keine Einflussmöglichkeit mehr.

Agile Organisationsform:
Aus allen Fachbereichen, die zur Bearbeitung von Kundenanfragen nötig sind, werden interdisziplinäre Teams zusammengestellt. Diese bestehen zu einem großen Teil aus den „bisherigen" Generalisten, aber auch aus Fachexperten, den „Spezialisten" anderer Bereiche (bspw. Technik, Abrechnung). Jedem Team stehen darüber hinaus explizit Trainer und Coaches zur Verfügung. Ein Team übernimmt einen fest definierten Kundenstamm (bspw. zugeordnet nach Alphabet oder PLZ) und bearbeitet die Kundenanliegen komplett, also von der Meldung bis zur Lösung.

Die agile Form der Organisation bringt eine Vielzahl an positiven Effekten mit sich:

  • • Kunden werden von festen Teams bearbeitet. Die gemeinsame Lösung des Kundenanliegens steht im Vordergrund. Die „Silodenke" zwischen 1st und 2nd Level bzw. den Generalisten und Spezialisten wird aufgelöst, alle arbeiten am und mit dem Kunden, um dessen Problem zu lösen.
  • • Es entwickelt sich ein Team-Spirit, ein Zugehörigkeitsgefühl zu einer Organisationseinheit. Die Grenzen zwischen 1st und 2nd Level sind fließend und führt dazu, dass die Teams sich über die intensive Zusammenarbeit fachlich weiterentwickeln.
  • • Es findet eine crossfunktionale Bearbeitung der Kundenanliegen sowie Organisation von Optimierungsaktivitäten statt. Alle sitzen in einem Boot und lösen ein Kundenproblem, statt auf Informationszulieferung und Einhaltung von Standards zu pochen.

Eine agil organisierte Serviceeinheit hat die idealen Vorrausetzungen und Rahmenbedingungen, um ganz individuellen und lösungsorientierten Kundensupport zu liefern. Im Ergebnis steigen die Kundenzufriedenheit sowie Weiterempfehlungsbereitschaft und dadurch Umsatz, Reputation und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.

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