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Der Virus als Chance für Serviceorganisationen

11. Dezember 2020 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

In diesem Jahr war alles anders als gewohnt oder geplant und auch Serviceorganisationen mussten ihre Dienstleistung nahezu vollständig ins Homeoffice der Mitarbeiter verlegen. Die Gefühlslage von Kunden und Mitarbeitern beeinträchtigte die ohnehin vorhandenen unternehmerischen Hürden zusätzlich.

Die Vermischung aus Ungewissheit und Frustration konfrontierte viele Unternehmen mit neuen Risiken. Sie eröffnete aber auch Chancen. In Krisenzeiten sind Service Center von jeher besonders wichtig. Kunden wünschen sich in diesen Zeiten eine direkte Interaktion, wenn es um Antworten auf dringende und komplizierte Fragen geht. Dann bewirkt ein einfühlsamer Kundenservice eine positive Markenwahrnehmung und steigert die Kundenbindung - auch für die Zeit nach der Krise. Umgekehrt bewirken phlegmatische Aktivitäten eher nachhaltig negative Effekte.

Die Folgen von COVID-19 werden uns noch einige Monate begleiten. Warten Verantwortliche zu lange mit der Anpassung ihrer Serviceaktivitäten, wird dies spürbare Konsequenzen für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen haben. Die folgenden Maßnahmen sollten (sofern noch nicht geschehen) umgehend ergriffen werden, um remote operierende Serviceorganisationen sinnstiftend einzusetzen:

Neue Arbeitsweisen einführen: Schaffen Sie die langfristig erforderlichen Infrastrukturen, Managementsysteme und Prozesse für einen effektiven Einsatz Ihrer Servicemitarbeiter im Homeoffice.

Alternative Supportkanäle schaffen: Identifizieren Sie die Anliegen und häufig gestellten Fragen Ihrer Kunden, die sich standardisieren und somit in einen Online-Support verlagern lassen. Nutzen/ erweitern Sie bspw. Self-Services, FAQs, Wissensdatenbanken und Online-Diskussionsforen.

Um Mitarbeiter kümmern: Schaffen Sie Strukturen und Formate, um den Austausch und die Nähe der Mitarbeiter zu unterstützen. Bieten Sie geeignete Tools für die neue Form der Zusammenarbeit an und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie Schulungsbedarfe analysieren und regelmäßig prüfen, welchen Unterstützungsbedarf sie haben. Bieten Sie virtuelle Schulungs- und Change-Management-Programme an.

Sowohl die Auswirkungen als auch der Umgang mit der Corona-Krise können den Stellenwert von Service Einheiten nachhaltig innerhalb der Unternehmen positiv verändern. Führungskräfte sollten also genau jetzt diese Chance ergreifen und neue Rahmenbedingungen, Modelle und Arbeitsweisen erschaffen, die dem gesellschaftlichen Wandel auch langfristig gewachsen sind.

Wenn Sie sich noch nicht mit der Frage beschäftigt haben, wie Sie die Krise als Chance für Ihre Serviceorganisation nutzen und zugleich Ihre Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen können, dann sichern Sie sich einen kostenfreien Austauschtermin oder schreiben an info@zeitgeist-manufaktur.com!

 

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