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Agilität – Buzzword oder Problemlösung?

28. Mai 2021 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Unsere Branche ist seit jeher durchzogen mit allerhand Buzzwords. Letztere haben es an sich, dass sie zwar jeder kennt, aber nur wenige die tatsächlich dahinter liegenden Inhalte versteht. Das liegt einerseits daran, dass manchmal die Begrifflichkeit nicht gerade eindeutig sind - wie z.B. beim Begriff „CRM". Andererseits, dass die dahinterliegende Thematik komplexer und vielschichtig ist, so dass sie schlicht nicht erfasst werden kann, wenn man sich nicht ausführlich damit beschäftigt.

Eines dieser Buzzwords ist „Agilität". Es steht zum einen für die veränderte Art der Softwareentwicklung, die deutlich schnellere Realisierungszyklen ermöglicht. Des Weiteren beschreibt es die Kultur und die Managementtätigkeit in einem Unternehmen, sofern dies schnell auf Veränderungen reagieren und sich immer wieder mit hoher Geschwindigkeit anpassen kann. Letzteres ist derzeit in aller Munde. Agile Teams, agile Organisationen, agile Arbeitsformen... klingt super, aber wie gelingt der Transfer hin zu einem agilen Unternehmen? Wie immer bei grundlegenden Veränderungen ist das Management - durch ein Vorleben und das Setzen von Akzenten - ausschlaggebend für den Reifegrad und die Geschwindigkeit der Veränderung.

Folgende 4 Aspekte sind für eine erfolgreiche Transformation zur agilen Organisation von essenzieller Bedeutung:

1) Entscheidungsfreudigkeit
Geschwindigkeit vor Perfektion - oder 80 ist das neue 100. Besser also eine funktionierende Lösung schnell als eine perfekte zu spät. Häufig hängt die Transformation von Teams oder Bereichen nicht an der eigenen Geschwindigkeit. Vielmehr sind es langwierige und ausufernde Entscheidungsprozesse im Management. Mit der 3W-Regel lassen sich diese ideal vorbereiten:
i. Was muss entschieden werden?
ii. Wer muss entscheiden?
iii. Welche Informationen brauchen die Entscheider?
Sind Entscheidungsprozesse gemäß dieser Regel vorbereitet, sind sie deutlich schneller beschlussfähig.

2) Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden
Unsere Welt wird täglich komplexer. Das merken sowohl Kund*innen als auch Mitarbeitende von Unternehmen. Um schnell zu sein, muss ein Unternehmen, ein Bereich oder ein Team fokussiert sein – also das Wesentliche und Nebensächliche voneinander trennen. Die unwichtigen Dinge nicht zu tun, ist eine hohe Kunst, die Mut und Entschlossenheit erfordert. Im Ergebnis erzielt man dadurch deutlich schneller positive Resultate.

3) Transparenz
Um nachhaltige und die strategisch richtigen Entscheidungen treffen zu können, braucht es die nötige Transparenz. Hier gelten 2 Grundprinzipien: Fokussierung und Kontinuität.
Wenn sich Abteilungen gegenseitig und fortwährend über i) Ziele und Zielerreichung sowie ii) laufende Projekte und Vorhaben informieren, ist dies schon zu 80% ausreichend für eine agile Organisation. Mit dem richtigen Fokus aller Beteiligten wird die Basis für unternehmerischen Erfolg sowie effizienten Ressourceneinsatz gelegt.

4) Interne Abläufe & Prozesse
Viele Unternehmen stellen sich den Kund*innen gegenüber sehr agil auf, haben jedoch intern langwierige und zähe Prozesse. Häufig ist die bereichsübergreifende Zusammenarbeit oder die fehlende Dokumentation interner Prozesse die Ursache. Um schnell und agil zu sein, empfiehlt sich eine kontinuierliche interne Prozessverbesserung. Bei der Überprüfung bestehender Prozesse sollte insbesondere die Durchlaufzeit eines Prozesses im Auge behalten werden. So lassen sich im Ergebnis neben dem Kundennutzen auch die Betriebsergebnisse und Serviceperformance verbessen.

Agilität ist also nicht nur eines dieser Buzzwörter. Agiles Arbeiten löst viel interne Herausforderungen und macht Betriebe weniger anfällig für große oder schnelle Veränderungen. Statt am Wandel zu scheitern, können agile Unternehmen weiterhin konkurrenzfähig bleiben und sogar profitieren, wenn bspw. die Konkurrenz unter den Veränderungen leidet.

Wenn Sie mehr zum Thema „Agiler Kundenservice" erfahren möchten oder weitere Impulse wünschen, rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns!

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