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MIT KLEINEN VERBESSERUNGEN IN DER KUNDENBETREUUNG GROSSE ERFOLGE ERZIELEN

27. Oktober 2021 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Um es in der Baseball Sprache zu sagen: Man muss nicht jedes Mal einen Home Run schlagen, wenn man an der Reihe ist. Für alle nicht Baseball affinen Leser hier die Erläuterung, was ein Home Run ist. Man spricht von einem Home Run, wenn es einem Batter (Schlagmann) gelingt, infolge eines eigenen Schlages alle vier Bases abzulaufen und mit Erreichen der Home Plate einen Run zu erzielen, also einen Punkt zu machen. Auch in der Unternehmenskommunikation ist der Home Run zu einem festen Begriff geworden. Er steht sinnbildlich für eine äußerst erfolgreiche Leistung. Beispielsweise sehnen sich Marketingteams danach, Home Runs zu erzielen, indem sie eine Kampagne zum viralen Erfolg machen.

Logischerweise kann nicht jeder und lässt sich auch nicht permanent in dieser Top Liga mitspielen. Die Frage, die sich also Serviceverantwortliche mit ihren Teams stellen sollten, ist die folgende: Durch welche kleinen Veränderungen lassen sich Kundenerlebnisse verbessern?

Diese nachfolgenden vier Schritte helfen dabei, mittels kleiner Optimierungen den Service für Ihre Kunden zu verbessern und gleichermaßen betriebswirtschaftlichen Erfolg zu erzielen:

1. Identifizieren: Sofern noch kein Journey Map erstellt wurde, ist es jetzt an der Zeit, die Erfahrungen Ihrer Kunden im Hinblick auf die bestehende Geschäftsbeziehungen zu ermitteln. Was dazu gebraucht wird, ist eine Aufzählung der möglichen Kontaktpunkte, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Dazu können Kontaktkanäle, Prozesse, Mitarbeiter oder auch Produkte gehören, also beispielsweise auch etwas so Triviales wie die Art und Weise, wie ein Telefonat entgegengenommen wird.

2. Brainstormen: Nachdem alle Kontaktpunkte identifiziert wurden, sollten Ideen und Ansatzpunkte zur Verbesserung jedes einzelnen Kontaktpunkts überlegt und diskutiert werden. Bspw. zurück zum eingehenden Telefonat. Was passiert denn heute, wenn ein Kunde anruft? Nimmt ein Mitarbeiter den Anruf entgegen oder wird der Anrufer durch eine Sprachansage dazu aufgefordert, Zahlen auf einer Tastatur zu drücken? Dabei muss das eine nicht schlechter sein als das andere. Es ist jedoch zu empfehlen , dass darüber nachgedacht wird, ob es genau die Erfahrung ist, die Sie Ihren Kunden bieten wollen.
Und denken Sie stets daran, dass auch die kleinsten Verbesserungen - selbst, wenn sie nur minimal besser sind - in eine Liste aufgenommen werden sollten.

3. Umsetzen: Bei sorgfältiger Ausführung sollte eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verbesserung identifiziert worden sein. Die Liste wird sicherlich sehr umfangreich sein, von daher empfiehlt es sich, die Maßnahmen nun zu priorisieren. Womit können am schnellsten Erfolge – egal ob klein oder groß - erzielen werden? Und dann, legen Sie gemäß Ihrer Priorisierung los!

4. Wiederholen: Auf dem Etikett von Shampoo Flaschen steht: Einschäumen, ausspülen und Vorgang wiederholen. Das hier beschriebene Vorgehen sollte auch keine einmalige Angelegenheit sein, sondern in regelmäßigen Abständen (bspw. jährlich) wiederholt werden: Identifizieren, brainstormen, umsetzen.
Warum? Weil die Dinge sich permanent verändern. Was heute für einen Kunden wichtig ist, ist es morgen vielleicht nicht mehr. Die Änderung, die im letzten Jahr vorgenommen wurde, ist vielleicht heute schon wieder reif für eine Anpassung.

Die genannten Schritte mögen dem gesunden Menschenverstand entsprechen. Und ja, das tun sie auch! Es sollte jedoch ihre Bedeutung nicht schmälern. Mitunter bedarf es auch im operativen Tagesgeschäft keiner großen Anstrengung, um Weiterentwicklung und Optimierungen zu erreichen.

Gehen Sie also in die Serviceoffensive und fangen Sie an, die Betreuung Ihrer Kunden schrittweise zu verbessern und die Kunden glücklich zu machen. Ihre Kunden werden sehen, dass Sie bestrebt sind, einen Kundenservice allerhöchster Qualität anzubieten. Sie werden es Ihnen mit Loyalität, Treue und Weiterempfehlungen danken.

Sie wissen nicht ganz genau, welche Stärken oder Schwächen Sie haben? Oder Sie wissen nicht so recht, weshalb Ihre KPIs sinken? 

Dann rufen oder schreiben Sie uns an!

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