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Servicestrategie 2022
10 Statistiken, die Sie nicht ignorieren sollten!

15. Dezember 2021 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Das Jahr 2021 neigt sich dem Ende und viele Serviceverantwortliche fragen sich: Was erwartet uns 2022? Mehr und mehr Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als eine der wichtigsten Prioritäten für das Wachstum ihres Unternehmens. Und warum? Weil ein gutes Produkt zu einem guten Preis (wenngleich es immer noch sehr wichtig ist) nicht mehr garantiert, dass ein Unternehmen betriebswirtschaftlich erfolgreich ist.

10 Statistiken1 zur Kundenbetreuung, die Sie im nächsten Jahr auf keinen Fall ignorieren dürfen!

1. 42% der Kunden haben kein schlechtes Gewissen, sich von einem Unternehmen zu trennen, das schlechte Kundenbetreuung bietet. Einer der wichtigsten Faktoren schlechter Kundenzufriedenheit ist, wenn Kunden das Gefühl haben, ihre Anliegen oder Probleme werden ignoriert.

2. 57% der Kunden würden ein Unternehmen nicht weiterempfehlen, dessen Website nicht mobilfreundlich ist. Die Nutzung von mobilen Endgeräten steigt beständig an, und es wird erwartet, dass dies auch in Zukunft so bleibt.

3. Nur 35% der Kunden sind bereit, länger als 60 Sekunden auf eine Antwort im Live-Chat zu warten. Schnelles Reagieren entscheidet darüber, ob man einen Kunden gewinnt und/oder behält oder verliert.

4. 70% der Kunden sehen Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, freundlichen Service und hilfsbereite Mitarbeiter als entscheidend für ihre Zufriedenheit an. Die Unternehmen, die es "richtig" machen, sind Unternehmen, die auf den Einsatz von Technologien setzen, die ihren Kunden jene wichtigen Vorteile bieten.

5. 65% der Verbraucher ist die Customer Experience wichtiger als Hochglanzwerbeversprechen. Das verdeutlicht die notwendige Verschiebung weg von einer intensiven Werbeausrichtung hin zu einer stärkeren Fokussierung auf eine gleichbleibend hohe Betreuungsqualität.

6. Kunden, die eine wirklich hervorragende Kundenbetreuung erfahren haben, geben vermutlich 140% mehr aus als Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Anreize wie Kundenbindungsprogramme haben sich in dieser Hinsicht ebenfalls als wirksam erwiesen.

7. 86% der Verbraucher sind bereit, bis zu 25% mehr für eine bessere Kundenbetreuung zu zahlen. Dieses Ergebnis regt wohl jeden Manager zum Nachdenken an, da es sich direkt auf den Gewinn der Unternehmen auswirkt.

8. Als signifikanter Trend hat sich herausgestellt, dass mehr als 65% der Unternehmen nunmehr über die Kundenerfahrung und nicht über die Preise ihrer Dienstleistungen oder Produkte im Wettbewerb stehen.

9. Jeder 3. Kunden ist der Meinung, dass das Fehlen eines persönlichen Ansprechpartners der frustrierendste Teil einer schlechten Kundenbetreuung ist. Interaktive Voice-Response-Programme (IVRs) oder Chatbots, verstärken die Frustration der Kunden. Folglich werden Servicemitarbeiter vermehrt mit verärgerten Kunden konfrontiert.

10. 80% der Unternehmen glauben, dass sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, aber... fragt man die Kunden, stimmt nur knapp jeder 10. zu! Die "Leistungslücke", die zwischen dem angebotenen Kundensupport und den tatsächlichen Erfahrungen der Kunden besteht, ist groß. Die Gewinnung und Nutzung von Kundenfeedback sind essenziell wichtig.

Was sind also die Elemente einer Kundenbetreuung, die Ihnen treue Kunden und ein positives Betriebsergebnis bescheren werden? Denken Sie im Jahr 2022 einfach immer wieder an die folgenden Schlüsselbegriffe:

  • Schnelligkeit
  • Bequemlichkeit
  • Konsistenz
  • Freundlichkeit und die so wichtige emotionale Komponente

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Angehörigen zum bevorstehenden Weihnachtsfest besinnliche, erholsame Tage und für das neue Jahr Gesundheit sowie persönlichen und geschäftlichen Erfolg!

Lassen Sie uns gerne gemeinsam darüber nachdenken, wo die richtigen Hebel für Ihre Servicestrategie im Jahr 2022 liegen und rufen Sie an oder schreiben Sie uns >

1 Quellen: Gartner, PWC, HBP, Microsoft, Bain & Company

 

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