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Mit vier Schritten zu zeitgemäßem Kundenservice

20. April 2021 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Kundenerwartungen entwickeln sich weiter. Sie steigern sich mit jedem positiven Serviceerlebnis etwas mehr. Insbesondere die schnell wachsenden Branchen wie bspw. E-Commerce oder Online Gaming prägen die Kundenerwartung und Vorstellungen maßgeblich. Kunden erwarten vom Anbieter oder der Marke ihrer Wahl einen ähnlichen Service und die Bequemlichkeit wie von Apple, Amazon, Zalando & Co.

Kunden machen keinen Branchenunterschied. Wenn bspw. ein positives und nicht erwartetes Erlebnis beim Bestellen einer Internetleitung mit höherer Bandbreite gemacht wurde, wird dies zur Referenz für alle nachfolgenden Servicekontakte.

So wie sich die Kundenerwartung stetig entwickelt, muss sich auch die Art, wie Unternehmen ihren Service gestalten, verändern. Hier brauchen wir ein Umdenken! Wenn im Jahr 2021 noch immer geglaubt wird, dass „Agents" einen „Gesprächsleitfaden" benötigen, dann wird es Zeit, das Thema Service kritisch zu hinterfragen und neu zu denken. Und dabei ist heute deutlich mehr Leadership gefragt als bisher.

Die folgenden vier Teilschritte zeigen auf, was für die sukzessive Implementierung eines zeitgemäßen Service-Ansatzes notwendig ist. Dabei handelt es sich keineswegs um einen „grüne Wiese-Ansatz". Auch parallel zum laufenden Servicebetrieb sind Veränderungen sowie eine Weiterentwicklung der Serviceperformance möglich.

1) Servicevision entwickeln
Servicevision? Ein abgedroschener Begriff, jedoch zutreffend. Jeder Mitarbeitende muss eine Vorstellung davon haben, wie guter Kundenservice aussieht. Jeder im Unternehmen mit Kundenkontakt sollten wissen, wie sich das Erlebnis für Kunden als auch für sich selbst anfühlen soll. Dabei ist es nicht sinnvoll, die Vorstellung jedem Mitarbeitenden selbst zu überlassen. Um ein gemeinsames Bild in einem definierten Rahmen zu erzeugen, das dann jeder für sich individuell ausschmücken kann, braucht es einen strukturierten und geführten Prozess.

2) Rahmenbedingungen schaffen
Ist das „Ideale" Service-Erlebnis beschrieben und in den Köpfen verankert, geht es ganz simpel an die Umsetzung. Die notwendigen Rahmenbedingungen, die Mitarbeitende für die Realisierung der gewünschten Servicequalität benötigen, gilt es zu schaffen. Mitarbeitende wissen dabei selbst am besten, wie die Prozesse idealerweise aussehen sollen, welcher Entscheidungsspielraum hilfreich ist, welche systemische Unterstützung erforderlich wird und wie der Service organisiert werden muss. Es ist für uns immer wieder erstaunlich zu erleben, wie viel Potenzial in einer Organisation steckt.

3) Hilfe zur Selbsthilfe ermöglichen
In die individuellen Fähigkeiten- und Fertigkeiten von Mitarbeitenden muss gleichermaßen investiert werden. Es ist sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden sowohl fachlich als auch kommunikativ hinreichend befähigt sind.
Für viele Mitarbeitenden ist es schwierig, die eigene Wirkung auf Kunden noch realistisch zu reflektieren. Was wir immer wieder erleben ist, dass langjähriger oder auch hoch qualifizierte Mitarbeiter – sicherlich gut gemeint – die Kunden mit ihrem gesamten Fach-Knowhow quasi „erschlagen". Von Zeit zu Zeit braucht es externes Feedback von Trainern oder Coaches. Unseres Erachtens ist ein regelmäßiges Kommunikationscoaching einer der Erfolgsgaranten für exzellenten Service.

4) Führung modernisieren
Wenn Serviceteams nicht mehr im klassischen Sinn durch Vorgaben und Prozesse gesteuert werden, sondern die Rahmenbedingung und dahinterliegenden Strategien verändert werden, verändert sich auch der Anspruch an die Führung drastisch.
Starre Vorgaben und Kontrollen haben ausgedient. Stattdessen wird es die Aufgabe der Führungskräfte, das Team eher zu lenken, Orientierung zu geben, Herausforderungen zu moderieren sowie Situationen kontinuierlich zu spiegeln und hinterfragen. Sicherlich setzt dies eine gewisse Reife der Mitarbeitenden und der Führungskräfte voraus, aber Reife entsteht durch Mut, Freiraum und Entwicklung!

Wird der Kundenservice zeitgemäß und das positive Aushängeschild des Unternehmens, steigen nachhaltig die Kundenbindung sowie Weiterempfehlungen und dadurch Umsatz, Reputation und Wettbewerbsfähigkeit.

Wollen Sie mehr über die Potenziale erstklassiger Serviceperformance erfahren oder weitere Impulse für zeitgemäßen Kundenservice bekommen? Rufen Sie gern an oder schreiben Sie uns! 

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