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Das große „S"
Worauf es wirklich im Kundenservice ankommt

22. Februar 2022 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Die Service-Welt hat in den letzten Jahren deutlich an Komplexität zugenommen. Zusätzliche Kontaktkanäle wurden implementiert und müssen mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Regeln bearbeitet werden. Künstliche Intelligenz, Chatbots und jetzt auch Voicebots haben Einzug gehalten. Sie sind bei vielen Unternehmen ein probates Mittel, um einfache Kundenanfragen zu beantworten. Amazon, Apple & Co. haben die Kundenerwartung in Bezug auf die Qualität im Kundenservice deutlich nach oben verschoben. Und dann war da ja noch Corona. Eine Studie von Zendesk zeigt, dass mehr als 60% der befragten Verbraucher angeben, die Krise hat im letzten Jahr den Maßstab für den Kundenservice erhöht.

Zusammengenommen hat sich dadurch das Tätigkeitsbild von Mitarbeitern im Kundenservice deutlich und nachhaltig verändert. Einfache Kundenanfragen werden entweder „weg automatisiert" oder kommen aufgrund der immer komplexer werdenden Produktwelten so gut wie gar nicht mehr vor. Dies hat veränderte Anforderungen an die Mitarbeiter zur Folge. So sind u.a. die fachlichen Anforderungen gestiegen, was jedoch häufig durch passable Systemunterstützung und Knowledge-Management Systeme abgefangen werden kann. Die deutlichste Veränderung zeigt sich im Bereich der sozialen Kompetenzen von Mitarbeitern. Das große „S" gewinnt massiv an Bedeutung.

Damit Unternehmen schnell und flexibel auf sich verändernde Wettbewerbsbedingungen und gestiegen Anforderungen im Bereich der Sozialkompetenz reagieren können, sind folgende 3 Maßnahmen hilfreich:

1) Anforderungen transparent machen
Vielleicht haben Sie die besten Kundenservicefähigkeiten der Welt und außerdem optimale Schulungsmethoden implementiert. Doch wenn Ihre Mitarbeiter nicht mitziehen, ist alles umsonst. Stellenbeschreibungen, Leistungsbeschreibungen, Berichte über den Service ... immer dann, wenn etwas über den Kundenservice gesagt oder geschrieben wird, muss glasklar dargestellt werden, dass es sich um eine Tätigkeit mit enorm hohen Anforderungen an die sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter in Serviceorganisationen handelt. Zu erreichende Ziele, Ergebnisse, Technik, Innovationen können dabei in der Kommunikation zurückstecken. Dies zeigt sowohl eine klare Erwartungshaltung an neue und etablierte Mitarbeiter als auch dem Respekt vor der Tätigkeit. Der Service wird da eingeordnet, wo er hingehört. Und das ist keinesfalls das Fließband!

2) Soziale Kompetenz vermitteln
Servicemitarbeiter müssen im Bereich der Sozialkompetenz befähigt werden, früher noch, sie müssen danach ausgewählt werden. Potenzielle Supportmitarbeiter müssen bestimmte Merkmale aufweisen, ansonsten kann ihnen auch Talent nicht dabei helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Kommunikative Fähigkeiten, wie aktives Zuhören, die Vermittlung eines komplexen Sachverhaltes mit den Worten des Kunden oder die gezielte Aufnahme von Rahmendaten für eine Bedarfsanalyse können und müssen geschult werden. Und selbst wenn einem Mitarbeiter Sozialkompetenz in die Wiege gelegt wurde, sie muss wie die Muskeln eines Sportlers kontinuierlich trainiert werden. Auch nicht zu vergessen, der Umgang mit Stress! Wenn Anforderungen steigen, muss in die soziale Kompetenz der Mitarbeiter investiert werden. Es ist gewissermaßen eine Verpflichtung der Unternehmen, hier „nachzulegen".

3) Soziale Kompetenz messen
Sie wissen nicht genau, ob Ihre Mitarbeiter über alle für den Kundenservice erforderlichen sozialen Kompetenzen verfügen? Ohne Spiegel kann man sich selbst nicht ganzheitlich betrachten. Befragen Sie Ihre Kunden, wie die Sozialkompetenz wahrgenommen wird. Nur so lässt sich beurteilen, ob die Schulungsaktivitäten ausreichend sind. Das muss keineswegs eine laufende monatliche Befragung oder Messung sein. Ein oder zwei Mal im Jahr ist ausreichend, um zu beurteilen, wie sozial kompetent die Mitarbeiter auf Kunden wirken und um Handlungsbedarf abzuleiten. Selbst einfachste Kundenbefragungen, die ohne großen Aufwand umgesetzt werden können, leisten das. Sie werden nicht nur Optimierungspotenzial erkennen, sondern Ihre Kunden sehen auch, dass Sie bemüht sind, einen Kundenservice allerhöchster Qualität anzubieten.

Zusammengefasst: Mitarbeiter in Serviceorganisation können fachlich noch so kompetent sein: Wenn sie nicht in der Lage sind, ihr Wissen im Kundenkontakt für den Kunden verständlich anzuwenden, werden sie als Serviceorganisation kaum erfolgreich sein.

Die soziale Kompetenz wird derzeit wichtiger eingeschätzt als Fachkompetenzen. Fachliches Wissen und Fähigkeiten lassen sich erlernen. Doch erst durch soziale Kompetenzen können Serviceorganisationen das Potenzial dieser Fähigkeiten nutzen und für den Erfolg des Unternehmens einsetzen.

Serviceorganisation mit einem hohen Maß an sozialer Kompetenz, sind in der Lage, sich an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen und in schwierigen Situationen angemessen zu reagieren. Die passenden Fähigkeiten und Eigenschaften im Kundenservice sorgen nicht nur für zufriedenere Kunden, sondern auch für mehr Spaß an der Arbeit.

Welche sozialen Kompetenzen braucht Ihre Serviceorganisation? Die Antwort liegt in Ihrer Unternehmenskultur, denn Ihre Werte sind ein guter Indikator dafür, welche Erfahrungen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen machen soll.

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