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KUNDEN SCHLAUER MACHEN
Informative Kundenerlebnisse schaffen

30. März 2022 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Es ist für uns Menschen ganz natürlich, dass man sich zu einem Ansprechpartner hingezogen fühlt, den man als kompetent wahrnimmt. Man vertraut Ansprechpartnern, die ihr Fachwissen unter Beweis stellen, indem sie verständliche und mehrwertstiftende Informationen weitergeben. Kompetenz schafft Vertrauen.

Ein Beispiel: Wenn Sie sich nach einem neuen Fernseher umsehen, stellen Sie schnell fest, dass es eine riesige Auswahl gibt. Auch wenn alle Geräte an der Wand hängen und eingeschaltet sind, so dass man die Bildqualität vergleichen kann, ist es immer noch verwirrend. Die Geräte sind gleich groß, und viele haben ähnlich gute Bilder. Warum ist das eine Gerät dann so viel teurer als ein anderes? Welchen Fernseher sollten Sie kaufen?

Grundsätzlich ist es die Aufgabe des Ansprechpartners im Geschäft, bei der Entscheidung zu helfen. Und dann kennen Sie es wahrscheinlich auch, dass es zwei Arten von Mitarbeitern gibt. Der eine liest die technischen Daten auf der Karte unter dem Fernseher vor. Der andere wird Ihnen dieselben Informationen übermitteln, gleichzeitig aber erklären, warum ein Gerät besser ist als ein anderes - oder eben nicht. Er wird das „Warum" hinter den technischen Angaben erklären. Und in kürzester Zeit vertraut man ihm und folgt seiner Empfehlung. Und das nicht nur, weil er wirklich schlau ist. Sondern weil diese Person nachvollziehbar aufgeklärt und informiert hat!

Wird ein Kunde auf diese Weise informiert und beraten, geschehen mindestens zwei Dinge. Zum einen hat der Kunde eine Form der Beratung und Wissensvermittlung erlebt, bei der es um ihn ging und nicht darum, wie viel oder was ein Mitarbeiter weiß. Und zum anderen wurde Verwirrung vermieden, was Klarheit und Vertrauen schafft.

Vertrauen ist dabei das Zauberwort.
Es ist sehr wichtig, um einen Kunden dazu zu bringen, nicht nur einmal zu kaufen, sondern wiederzukommen, erneut zu kaufen. Kunden müssen Vertrauen in die Qualität dessen haben, was man ihnen anbietet. Und sie müssen darauf vertrauen können, dass die positiv gemachte Erfahrung jedes Mal die gleiche ist, unabhängig davon, ob es um einen weiteren Kauf, ein Serviceanliegen oder eine Frage geht. Wenn auch das sichergestellt ist, haben Unternehmen das Triple geschafft. Die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften, Loyalität und Weiterempfehlung steigt massiv an.

Viele Kunden, ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht, möchten fundierte Entscheidungen treffen. Mitunter geht es um größere Investitionen oder langfristige Entscheidungen. Kunden wollen ein gutes Gefühl haben und sicher sein, sich für den richtigen Anbieter bzw. das richtige Produkt entschieden zu haben. D.h. durch verständliche Aufklärung und Schaffung von Klarheit heben sich Unternehmen von anderen ab. Nämlich genau von denen, die nicht bereit sind, sich ein oder zwei Minuten mehr Zeit zu nehmen, um dem Kunden über das normale Maß hinaus zu helfen oder zu informieren.

Das ist keine Verkaufstechnik oder Beeinflussung, das ist kundenorientierte Betreuung. Die Schaffung von informativen und positiv nachhaltigen Serviceerlebnissen ist eine wirkungsvolle Strategie für erstklassige Kundenerfahrungen.

Es ist also ganz leicht. Machen Sie Ihre Kunden einfach schlauer.

Welche kommunikativen, fachlichen und sozialen Kompetenzen braucht Ihre Serviceorganisation? Die Antwort liegt in Ihrer Unternehmenskultur, denn Ihre Werte sind ein guter Indikator dafür, welche Erfahrungen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen machen soll.

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