WIE DISNEYLAND UNS LEHRT, DEN KUNDENWEG ZU GESTALTEN
Eine Lektion für den Kundenservice
15. Februar 2024 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Haben Sie sich jemals gefragt, warum Disneyland als einer der magischste Ort auf Erden gilt? Die Antwort liegt in den cleveren Designentscheidungen für die Kunden. Als Walt Disney die Tore von Disneyland öffnete, fehlte etwas Offensichtliches: Es gab keine gepflasterten Wege oder eingezäunte Bereiche, um die Parkbesucher auf einem gemeinsamen Weg zu halten. Walt Disneys Vermächtnis zeichnet sich nicht nur durch seine Kreativität und Geschäftssinn aus, sondern auch durch seine extreme Aufmerksamkeit für die kleinen Details. Das Fehlen von Wegen war eine bewusste Designentscheidung.
Warum? Ohne gepflasterte Wege konnten sich die Parkbesucher frei bewegen, und nach einiger Zeit wurden bestimmte Wunschwege sichtbar. Die Theorie des Wunschwegs wird auch heute noch weitgehend in der Stadtplanung verwendet, aber was hat dieses Konzept mit den Serviceerfahrungen der Verbraucher zu tun?
Wunschwege sind überall. Die abgenutzten Bereiche öffentlicher Rasenflächen zeigen deutlich die Routen, die die Menschen genommen haben, wenn die vorgesehenen Wege nicht ihren Wegen entsprachen. Diese von der Menge geschaffenen Abkürzungen halten eine wichtige Lektion für Manager im Bereich der Kundenbetreuung bereit: Die Menschen werden am besten bedient, wenn die Wege so gestaltet sind, dass sie dem Benutzer dienen, und nicht umgekehrt. Kunden bevorzugen den Weg des geringsten Widerstands. Daher sollten Serviceverantwortliche sicherstellen, dass ihre Servicekanäle und -prozesse so gestaltet sind, dass sie den Kundenbedürfnissen entsprechen. Eine flexible und kundenorientierte Servicekultur kann dazu beitragen, Kundenloyalität und -zufriedenheit zu steigern.
Der Rat lautet sicherlich nicht, Ihren Kundenservice ohne jegliche Annahmen über die Kundenreise zu gestalten. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass die Annahmen, die wir über unsere Kunden machen, genau das sind: Annahmen. Durch regelmäßiges Sammeln von Kundenfeedback und die Analyse von Serviceinteraktionen können Serviceverantwortliche erkennen, welche Wege die Kunden bevorzugen und wie sie ihre Serviceangebote entsprechend anpassen können.
Ein Verständnis für die digitalen Wunschwege der Kunden kann Serviceverantwortlichen bspw. auch wichtige Einblicke in nicht-digitale Servicekanäle geben. Soll die sinnbildliche Kluft zwischen digitalen und persönlichen Serviceerfahrungen geschlossen werden, ist es entscheidend, dass Serviceverantwortliche beide Kanäle als Teil einer nahtlosen Servicestrategie betrachten. Die Zusammenführung von digitalen und persönlichen Serviceerfahrungen wird Serviceverantwortlichen helfen, einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenreise zu erhalten und sicherzustellen, dass alle Serviceinteraktionen auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind.
Warum ist Disneyland der magischste Ort auf Erden? Natürlich wegen der klugen Designentscheidungen für die Kunden?
Sind Sie bereit, die Kundenreise zu optimieren? Erfahren Sie, wie Sie die Wunschwege Ihrer Kunden erkennen und gestalten können. Kontaktieren Sie uns noch heute für eine maßgeschneiderte Beratung oder besuchen Sie uns auf der CCW in Berlin Ende Februar für weitere Impulse und Inspiration
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