WIR BRAUCHEN IRGENDWAS MIT KI“
Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Ein Leitfaden für erfolgreiche Implementierung
15. Februar 2024 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Die diesjährige CCW in Berlin, bereits zum 25. Mal veranstaltet, war erneut das führende Ereignis der deutschen Kundenservice-Branche. Künstliche Intelligenz (KI) dominierte die Präsentationen und Diskussionen in den Messehallen. Doch ist KI wirklich die Antwort auf sämtliche Herausforderungen im Kundenservice oder nur ein weiterer kurzlebiger Trend? Angesichts früherer Entwicklungen wie Multichannel in den 2000er Jahren und Social Media gefolgt von Chatbots scheint eine gewisse Skepsis durchaus berechtigt. Dennoch unterscheidet sich der aktuelle KI-Hype durch zwei entscheidende Faktoren:
Erstens sehen sich alle Kundenservice-Organisationen mit einem gemeinsamen Problem konfrontiert: einem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern. Der demografische Wandel hat seinen Tribut gefordert, und gute, engagierte Mitarbeiter sind eine Rarität geworden. Große Servicecenter haben mit Hunderten offener Stellen zu kämpfen.
Zweitens hat sich die Technologie mittlerweile so weit entwickelt, dass sie tatsächlich effektiv eingesetzt werden kann.
Diese beiden Faktoren machen es unvermeidlich, sich ernsthaft mit dem Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice auseinanderzusetzen. Es ist entscheidend, zwischen KI-gestützten Systemen zu unterscheiden, die den direkten Kundenkontakt unterstützen, wie die Beantwortung schriftlicher oder mündlicher Anfragen, und solchen, die unterstützende Funktionen wie die Ermittlung von Kundenzufriedenheitswerten oder effizientes Warteschlangenmanagement bieten.
KI kann zweifellos im Kundenservice äußerst hilfreich sein, aber sie ist kein Allheilmittel. Für Unternehmen, die erwägen, ihre Systemlandschaft um KI zu erweitern, empfehlen wir folgende vier Schritte:
1. Bedarfsanalyse & Zielsetzung
Beginnen Sie damit, alle Berührungspunkte zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Erfassen Sie dabei den gesamten Kundenlebenszyklus und sämtliche verfügbaren Kommunikationskanäle, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Anschließend sollten Sie die Bereiche ausfindig machen, in denen KI einen Mehrwert in der Kundenbetreuung bieten könnte. Definieren Sie klare Ziele für die Integration von KI, wie etwa die Verbesserung der Reaktionszeit, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Supportkosten.
2. Gap-Analyse & Evaluierung
Führen Sie eine gründliche Analyse durch, um die tatsächlichen Erfahrungen der Kunden an den verschiedenen Berührungspunkten und Kommunikationskanälen zu ermitteln. Nutzen Sie dafür Kundenbefragungen oder Berichte. Definieren Sie klare Vorstellungen davon, welche Erfahrungen Kunden idealerweise an diesen Berührungspunkten machen sollten. Identifizieren Sie anschließend die Lücken zwischen der aktuellen Situation und dem angestrebten Ziel als Handlungsbedarf. Untersuchen Sie verschiedene KI-Technologien und -Plattformen, die für die Kundenbetreuung geeignet sind, wie zum Beispiel Sprachassistenten oder maschinelles Lernen. Berücksichtigen Sie dabei Aspekte wie Leistungsfähigkeit, Skalierbarkeit, Integration in bestehende Systeme und Kosten.
3. Auswahl geeigneter Anbieter
Suchen Sie gezielt nach KI-gestützten technischen Lösungen, um den identifizierten Handlungsbedarf zu decken. Identifizieren Sie potenzielle Anbieter und prüfen Sie sorgfältig ihre Erfahrung, Reputation, Referenzen und Supportmöglichkeiten. Angesichts der aktuellen Unübersichtlichkeit des Marktes ist es ratsam, den Handlungsbedarf als Anforderungsdokument zu formulieren und klare fachliche Bedarfe an die Anbieter zu stellen. Wählen Sie einen Anbieter aus, der Ihre Anforderungen am besten erfüllt und Sie bei der Implementierung und Wartung der Lösung unterstützen kann.
4. Implementierungsplan
Nach der Auswahl eines Systems oder einer systemischen Komponente ist es entscheidend, einen klaren Implementierungsplan zu erstellen und umzusetzen. Definieren Sie dabei messbare Parameter, anhand derer der Erfolg der Implementierung bewertet werden kann. Planen Sie Pilotphasen ein, um die ausgewählte KI-Lösung in einem begrenzten Umfang zu testen und zu validieren. Sammeln Sie dabei aktiv Feedback von Kunden und Mitarbeitern, um die Leistung und Benutzerfreundlichkeit der Lösung zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.
Indem Sie dieses strukturierte Vorgehen befolgen, können Sie Ihre Systemlandschaft erfolgreich um KI in der Kundenbetreuung erweitern und damit die Effizienz steigern, die Kundenerfahrung verbessern und Wettbewerbsvorteile erzielen. Zusätzlich ist es sinnvoll und empfehlenswert, die Hinzunahme eines Beraters mit entsprechender Expertise in Betracht zu ziehen, um den Prozess optimal zu unterstützen und sicherzustellen, dass die Implementierung erfolgreich verläuft.
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