HOW TO PERFORM
Voraussetzungen für gute Leistung
12. Juni 2024 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Der Begriff „Performance“ hat viele Facetten. Im Kundenservice ist er zu einem Synonym für exzellente Leistung geworden. „Performance Management“ impliziert, dass diese Leistung steuerbar und reproduzierbar ist, was bei Managern oft für Begeisterung sorgt. Es ist klar, dass erhebliche Anstrengungen in Kundenservice-Organisationen investiert werden, um konstant hohe Leistungen zu erbringen.
Service-Organisationen stehen dabei vor drei wesentlichen Herausforderungen:
1. Budgetsensibilität
Service Center sind personalintensive Einheiten, was hohe Personalkosten bedeutet. Daher sind Budgetbeschränkungen in fast allen Servicebereichen eine ständige Herausforderung.
2. Unvorhergesehene Einflüsse
Auch die beste Planung hat ihre Grenzen. Unvorhersehbare Ereignisse wie Grippewellen, wetterbedingte Spitzen im Kontaktvolumen oder Marktveränderungen müssen vom Kundenservice aufgefangen werden.
3. Hohe Erwartungshaltung der Kunden
Kunden vergleichen ihre Service-Erlebnisse und setzen die höchste Benchmark. Das beste Service-Erlebnis wird zur Messlatte für zukünftige Interaktionen.
Trotz dieser Herausforderungen müssen Kundenservice-Organisationen kontinuierlich exzellente Leistungen erbringen. Dies erfordert auch die Betrachtung der individuellen Leistung der Mitarbeiter. Die Summe der individuellen Leistungen bestimmt die Teamleistung. Je mehr Mitarbeiter gut performen, desto besser ist das Gesamtergebnis.
In der Praxis zeigt sich jedoch oft, dass nicht die richtigen Maßnahmen ergriffen werden, um die Mitarbeiterleistung optimal zu fördern. Hierfür sind drei entscheidende Faktoren erforderlich:
Wissen
Mitarbeiter benötigen das nötige Fachwissen für ihre Aufgaben. Trotz der offensichtlichen Bedeutung erleben wir oft systematische Schulungs- und Wissensdefizite, da Schulungsmaßnahmen eingespart werden.
Um das „Wissen“ zu steigern, sind Schulungen unerlässlich.
Wollen
Die Motivation der Mitarbeiter ist entscheidend. Diese Grundmotivation ist nicht zufällig, sondern kann gezielt erzeugt werden. Unser „Burning Hearts“ Ansatz zeigt, wie dies umgesetzt werden kann.
Führung ist das Instrument, um das „Wollen“ zu erzeugen.
Können
Mitarbeiter müssen das Erlernte praktisch umsetzen können. Ähnlich wie beim Führerschein gibt es einen theoretischen und einen praktischen Teil. Wer die Theorie beherrscht, kann nicht automatisch fahren. Im Kundenservice ist es ähnlich.
Coaching ist notwendig, um das „Können“ zu fördern.
Wenn die Mitarbeiterleistung anhand dieser drei Faktoren analysiert wird, können Leistungsdefizite gezielt behoben und hohe Performance tatsächlich erreicht werden.
Brauchen Sie weitere Tipps zur Optimierung der Mitarbeiterleistung und zur Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung in Ihrer Organisation? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns telefonisch oder per E-Mail über unsereKontaktseite.
PS: Unser Podcast How to Customer bietet interessante Einblicke in zeitgemäße Kundenbetreuung und die Herausforderungen, denen Unternehmen gegenüberstehen. Hören Sie rein und abonnieren Sie unseren Podcast, um keine Folge zu verpassen!
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