MOTIVATION IM KUNDENSERVICE
Rahmenbedingungen für erstklassigen Service
11.07.24 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Für erstklassige Service-Erlebnisse sind motivierte und empathische Mitarbeiter unerlässlich. Die Motivation einzelner Mitarbeiter und ganzer Teams steht in direktem Zusammenhang mit den Ergebnissen im Kundenservice. Leider wird das Thema der Mitarbeitermotivation oft vernachlässigt und ist mit vielen Missverständnissen behaftet. Beispielsweise wird häufig behauptet, dass extrinsische Motivation nicht möglich sei.
Dabei ist Mitarbeitermotivation durchaus erzeugbar, wie Hackman und Oldham mit ihrem „Job Characteristics Model“ zeigen. Dieses Modell basiert auf fünf Säulen, die jeweils einen bestimmten „psychischen Status“ hervorrufen und in Summe zur Motivation beitragen.
Sehen wir uns die Rahmenbedingungen für Motivation an:
1. Anforderungsvielfalt der Tätigkeit
• Hat der Mitarbeiter unterschiedliche Tätigkeitsbereiche?
• Wird er in mehreren fachlichen Themenfeldern eingesetzt?
• Gibt es eine Art Job Rotation?
2. Ganzheitlichkeit der Tätigkeit
• Hat der Mitarbeiter eine Ende-zu-Ende Verantwortung?
• Ist er für ein vollständiges Ergebnis oder einen gesamten Prozess verantwortlich?
3. Autonomie im Handeln
• Hat der Mitarbeiter einen gewissen Entscheidungsfreiraum oder hat er viele Vorgaben?
• Kann er sich kreativ einbringen und Abläufe selbst gestalten?
4. Bedeutsamkeit der eigenen Leistung
• Ist dem Mitarbeiter die Bedeutung seiner Leistung bewusst?
• Kann er seine Leistung im Zusammenhang mit dem Gesamtergebnis des Kundenservice erkennen?
5. Unmittelbare Rückmeldung aus der Tätigkeit
• Bekommt der Mitarbeiter regelmäßig Feedback zu seinen Ergebnissen und Leistungen?
• Erhält er umfassendes und konstruktives Feedback?
Wie zu erkennen ist, handelt es sich bei diesen 5 Punkten nicht um punktuelle Maßnahmen, sondern eher um grundlegende Rahmenbedingungen. Wenn wir uns die Strukturen in Kundenservicebereichen ansehen, stellen wir fest, dass Serviceorganisationen häufig gänzlich anders, ja fast gegensätzlich zu diesem Modell aufgestellt sind. Dann wird es herausfordernd, Motivation dauerhaft zu erzeugen.
Es ist an der Zeit, die herkömmlichen Formen des Kundenservice zu hinterfragen. Vielleicht sollten Serviceorganisationen neu aufgestellt und ausgerichtet werden, indem alte Paradigmen über Bord geworfen werden. Dies erfordert mutige Schritte und neue Steuerungsmechanismen, könnte aber zu erheblich besseren Ergebnissen in Sachen Motivation und Service-Erlebnis führen.
Möchten Sie über die Rahmenbedingungen für Motivation in Ihrer Organisation nachdenken? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns telefonisch oder per E-Mail über unsere Kontaktseite.
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