RAUS AUS DEM HAMSTERRAD
Ergebnisoptimierung trotz schwieriger Rahmenbedingungen
28.08.24 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Ein Service Center zu verantworten ist kein Zuckerschlecken. Im Grunde muss man als Verantwortlicher die Quadratur des Kreises hinbekommen:
Die Qualität muss stimmen, die Budgets für attraktive Gehälter und für Schulungen sind aber immer begrenzter und nehmen weiter ab
Produktivität und Erreichbarkeit müssen stimmen, auch hier ist die Problematik der knappen oder rückläufigen Budgets, die zu immer weniger Mitarbeitern führen
Projekte, die zu einer Entlastung der Situation führen, können aufgrund der Ressourcenknappheit nicht ausreichend realisiert werden, Projektaufwände müssen stark limitiert werden, es herrscht hoher Erfolgsdruck, der Innovation nahezu verhindert.
Technik ist nach wie vor ein Bottleneck, manuelle Workarounds dominieren das Tagesgeschäft
Service Center Manager fühlen sich aufgrund dieser Tatsachen manchmal wie im Hamsterrad und suchen Auswege aus der Situation. Allzu oft können wir dann hören, dass man sich ja früher hätte mit der Digitalisierung auseinandersetzen müssen und dass die Bemühungen zur Kontaktreduktion deutlich intensiver hätten sein müssen. Doch keinem bringt diese Erkenntnis etwas. Und kurzfristig wirksame Lösungsansätze gibt es dazu auch nicht.
Was helfen kann sind folgende Punkte:
1. Performance Management
Im Performance Management geht es darum, den Output der Organisation deutlich und nachhaltig zu erhöhen, also am Ende Produktivität und Qualität zu erhöhen. Dies wird nicht durch prozessuale oder technische Optimierungen gewährleistet, sondern ausschließlich über Steuerung, Führung und Coaching.
Es wird einerseits intensiv mit den Teams gearbeitet und mit diesen gemeinsam definiert, was ihr Output sein muss, wo sie in Bezug auf die Erreichung dieses Outputs stehen und was geeignete Maßnahmen sind, um den Output zu erhöhen.
Andererseits wird intensiv mit den Führungskräften gearbeitet, um diese zu befähigen, intensiv und ergebnisorientiert mit ihren Mitarbeitern zu arbeiten. Häufig ist es nämlich so, dass diese Führungs- und Steuerungsarbeit in den Hintergrund rückt und andere Themen priorisiert werden.
2. Automatisierung / Robotics
Eine Möglichkeit, Prozesse und Arbeitsschritte zu automatisieren, ohne direkt das CRM System oder die Service Center Systeme umfangreich anzupassen sind Robotics Lösungen. Diese funktionieren wie die alten, klassischen Makros. Es sind Systeme, die über die eigentliche CRM Anwendung gelegt werden und bei standardisierten Volumenprozessen die Arbeit des Mitarbeiters simulieren. Der finanzielle Invest ist überschaubar, die Systemarchitektur muss nicht verändert werden und großvolumige Prozesse können teils vollautomatisiert abgearbeitet werden.
3. Projektamnesie / Projektmethodik
Projekte und Projektressourcen werden zwingend zur Weiterentwicklung des Service Centers benötigt. Teilweise sind Projekte allerdings ineffizient und blockieren Ressourcen. Ein radikaler Ansatz ist hier die Projektamnesie, die bereits viele Unternehmen durchführen: Wenn ein Projekt stockt oder eine gewisse definierte Zeit keinen Fortschritt erzeugt hat, wird es radikal gestoppt. Die Beteiligten werden dabei keineswegs kritisiert, sondern eher gefeiert, weil sie fürs Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zutage gefördert haben. Dies setzt Ressourcen frei und schafft Dynamik.
Auch die Auswahl der Projektmethodik ist von Relevanz. Projekte, die nach einem Starren Projektplan ablaufen und die mehr input-orientiert und wenig output-orientiert sind, fressen Ressourcen und führen häufig nicht zum gewünschten Ziel. Neue Methoden, die Innovation fördern, die Ergebnisse produzieren und die in kürzeren Zyklen agieren helfen, die Ziele besser zu erreichen. Es handelt sich hier nicht um neue Erkenntnisse. Vielmehr geht es darum, die jeweiligen Themen einmal in einem anderen Licht zu betrachten und vielleicht den „Blinden Fleck“ der Organisation zu beleuchten. Dann wird nachhaltige Entwicklung im Kundenservice tatsächlich erzeugbar.
Möchten Sie über Wege aus dem Hamsterrad nachdenken? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns telefonisch oder per E-Mail über unsere Kontaktseite.
PS: Unser Podcast How to Customer bietet interessante Einblicke in zeitgemäße Kundenbetreuung und die Herausforderungen, denen Unternehmen gegenüberstehen. Hören Sie rein und abonnieren Sie unseren Podcast, um keine Folge zu verpassen!
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