Ade Workaround
Automatisierung von Prozessen mit geringem IT-Aufwand
09.12.24 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Die Situation
In vielen Unternehmen stellt die IT nach wie vor einen zentralen Engpass für Optimierungen dar. Obwohl laut der CCN-Investitionsstudie über 60 Prozent der Unternehmen künstliche Intelligenz als eine ihrer wichtigsten Investitionen sehen, bleibt die praktische Umsetzung oft eine Herausforderung. Häufig ist ein zentrales Kundenservicesystem, wie etwa ein CRM, im Einsatz, das über Jahre hinweg betrieben und für spezielle Prozesse stark angepasst wurde. Doch in den letzten Jahren sind Prozesse hinzugekommen, die aufgrund ihrer Komplexität nicht mehr mit den Standardfunktionen abgedeckt werden konnten. Gleichzeitig erfordert der Markt zunehmend schnelle Reaktionen, sodass neue Produkte und Prozesse oft unter großem Zeitdruck eingeführt werden mussten – nicht selten unvollständig.
Das Resultat
Das Ergebnis ist eine wachsende Zahl manueller Arbeitsschritte, die sich über die Jahre summiert haben. Diese umfassen oft einfache Tätigkeiten wie die Übertragung von Daten, die manuelle Anwendung festgelegter Regelwerke oder das Auslösen von Transaktionen in mehreren Schritten. In vielen Projekten zeigt sich, dass häufig genutzte Prozesse bis zu 30 solcher manuellen Schritte enthalten können, was sowohl den Aufwand als auch die Fehleranfälligkeit erhöht.
Die Lösung
Eine ideale Lösung wäre, diese manuellen Abläufe vollständig durch das bestehende System zu automatisieren. Hier zeigt sich jedoch das eigentliche Problem: Entweder sind die vorhandenen Systeme zu starr und unflexibel, oder es fehlen schlichtweg die benötigten IT-Ressourcen, um Verbesserungen umzusetzen. In solchen Fällen bietet sich der Einsatz von Automatisierungstools an. Diese übernehmen manuelle Aufgaben, leiten Mitarbeitende durch den Prozess und arbeiten dabei im Hintergrund mit dem zentralen System zusammen. Durch hinterlegte Geschäftsregeln können diese Tools dynamische Entscheidungen treffen, wodurch die Abläufe erheblich beschleunigt und vereinfacht werden.
Im Idealfall erfolgt die Anbindung des Automatisierungstools über eine Schnittstelle, sodass ein bidirektionaler Datenaustausch möglich ist. Dadurch bleibt das zentrale System im Hintergrund aktiv, während die gesamte Steuerung über das Automatisierungstool erfolgt. Sollte eine vollständige Integration aufgrund fehlender Ressourcen nicht umsetzbar sein, können auch reduzierte Verbindungen mit minimalem Datenaustausch eingerichtet werden. Selbst ein Betrieb ohne direkte Integration ist möglich, indem die Software Mitarbeitende anleitet und die Prozesse einheitlich sowie effizient gestaltet.
Unabhängig vom Grad der Integration lassen sich durch den Einsatz von Automatisierungstools erhebliche Verbesserungen erzielen. Effizienzsteigerungen zwischen 20 und 60 Prozent sind ebenso realisierbar wie eine deutliche Erhöhung der Prozessqualität und der Datenqualität in den Stammsystemen. Darüber hinaus ermöglicht die Automatisierung eine präzisere Messbarkeit von Abläufen, da alle relevanten Datenpunkte erfasst und analysiert werden können. Die Investitionskosten sind dabei überschaubar, während sich die Automatisierung häufig bereits im ersten Jahr amortisiert. Insgesamt bietet der Einsatz solcher Tools eine effektive Lösung, um IT-Engpässe zu überwinden und sowohl die internen Prozesse als auch die Kundenerfahrung spürbar zu verbessern.
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