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Schwarmkompetenz – Jedes Unternehmen hat das Potenzial zur Customer Excellence

27. Februar 2020 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Die CCW in Berlin steht in den Startlöchern und die Branche wird mal wieder mit neuen Trends, Dienstleistern, Software und Philosophien versorgt. Seit mittlerweile 22 Jahren werden unendlich viele allheilbringende Ideen und Strategien vorgestellt. Und dennoch stagniert unsere Branche irgendwie. Better Service = Better Business! Diese einfache Gleichung ist offenbar nicht gegenwärtig, denn nach wie vor fehlt der notwendige Quantensprung. Wir selbst als Kunden erleben tagtäglich nur mäßigen bis schlechten Kundenservice, der aus unserer Sicht oftmals auf eine gänzlich fehlende oder zu gering ausgeprägte Servicekultur zurückzuführen ist.

„Servicekultur? Haben wir ... Da hatten wir mal einen Workshop!" So einfach ist es leider nicht. Das bewusste Erzeugen einer Servicekultur ist komplexer und bedingt viel Konsequenz im Handeln. In der Literatur sind diverse Begriffsdefinitionen zu finden, wir halten die nachfolgende am aussagekräftigsten: „Servicekultur ist die Gesamtsumme der Gewohnheiten, Gepflogenheiten, offiziellen Regelungen, Ablaufprozesse, Anweisungen und inoffiziellen 'Trampelpfaden'. Sie ist die Summe von Verhaltensweisen, die das Unternehmen bzw. die Organisation nach innen und außen 'erlebbar' machen".

Es geht also mehrheitlich um Verhaltensweisen und darum, diese aktiv und richtungsweisend zu lenken, so dass sie in Summe das Service Zielbild unterstützen. Die Servicekultur ist somit das verbindende Element, gibt Orientierung und steuert die Aktivitäten eines Unternehmens. Folglich ergeben sich Effekte auf die Gestaltung von Prozessen, die Entwicklung der IT, das Invest in die Weiterentwicklung der Mitarbeiter sowie der Aufbauorganisation. Das liest sich zugegebenermaßen etwas esoterisch, besonders für eine Branche, in der jegliche Mitarbeiteraktivität hart gemessen wird und Kennzahlenlandschaften existieren, wie es sie in anderen Branchen nie geben wird. Und vielleicht ist genau das die Ursache für die nicht spürbare Servicekultur in Unternehmen!?

Eine fest verankerte und gelebte Servicekultur navigiert ein Unternehmen gezielt in Richtung Kunde und stellt sicher, dass stetig an erstklassigen Kundenerlebnissen gearbeitet wird. Nur wenn alle Aktivitäten und Entscheidungen unter Berücksichtigung des Wertes für die Kunden getroffen werden, entsteht ein eindeutiger und nachhaltiger Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITGEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Serviceweiterentwicklung.

 

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