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17.09.2018 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Die Zukunft der Kundenbetreuung
Ist der persönliche Ansprechpartner vom Aussterben bedroht?

Flüge buchen, Mobilfunkverträge abschließen, die Steuererklärung abgeben – das alles erledigen viele Verbraucher per Mausklick. Unser Alltag ist im Zeitalter der Digitalisierung angekommen, unser neues Gegenüber ist also ein Bildschirm. Aber stimmt das wirklich? Können und wollen wir auf persönliche Kontakte verzichten?

Im Kundenkontakt geht es immer darum, einfache Anliegen bis hin zu komplexen Problemen der Kunden schnell zu lösen, effektiv und im richtigen Umfang mit den Kunden zu interagieren und die Beziehungen zum Kunden auszubauen. Gewiss lassen sich im Rahmen der Digitalisierung etliche Kundenservice-Prozesse automatisieren, ohne dass der Kunden sich gestresst fühlt oder verärgert ist. Viele Unternehmen treiben die Automatisierung allerdings auf die Spitze, um unaufhörlich Kosten zu sparen oder sich als der digital Leader zu präsentieren.

Die Frage ist doch: Was erwartet der Kunde?
In der aktuellen Studie „Experience is everything: Here's how to get it right", in welcher PwC 15.000 Personen aus zwölf Ländern zum Thema Customer Experience befragte, wurde deutlich, wie bedeutend der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch auch im Zeitalter von KI und Digitalisierung ist und bleibt. 75 Prozent der Befragten weltweit, in Deutschland sind es sogar 84 Prozent, stimmen der Aussage zu, dass sie sich trotz der immer weiter verbessernden Technik mit einem Menschen unterhalten wollen.

An den Grundbedürfnissen der Kunden hat sich prinzipiell in den letzten Jahren also nicht viel verändert. Idealerweise ist Service aus Kundensicht: gut erreichbar, schnell, transparent, zuverlässig, kompetent und kostenlos.

Im Zuge der Digitalisierung sind die Erwartungen hinsichtlich Schnelligkeit und Wahl der Kontaktmöglichkeiten sicherlich angestiegen. Bleibt man nur mal bei den vorgenannten Grundbedürfnissen der Kunden, so stellen wir oft fest, dass Unternehmen diese nicht bedienen können. Hier nur ein paar Beispiele:

  • • Eine Vielzahl virtueller Assistenten sind im Einsatz. Im Dialog zeigt sich jedoch, welche Verständigungsschwierigkeiten es mit den Chatmaschinen oft noch gibt!
  • • Die Kontaktkanäle werden in unterschiedlichen und oftmals nicht miteinander vernetzen Systemen bearbeitet. Der Kunde muss sein Anliegen immer wieder aufs neue wiederholen!
  • • Die internen Prozesse sind nicht stabil und zuverlässig. Der Kunde erhält Zusagen, die nicht eingehalten werden oder fehlerhaft sind!
  • • Am Telefon wird eine IVR (Sprachdialogsystem) vorgeschaltet, die den Kunden durch unzählige Fragen zwingt. Nicht selten kann der Kunden sein Problem gar nicht zuordnen!
  • • Rückfragen, insb. zu komplexen/ beratungsintensiveren Anliegen werden über nicht geeignete Kommunikationskanäle gestellt. Das E-Mail Ping-Pong geht munter hin und her!

Kunden wollen keinen voll automatisierten Service. Guter Kundenservice ist individuell! Guter Kundenservice ist menschlich! Beim Kundenservice geht es um Problemlösungen, Emotionen und Bindung.

Mensch und Maschine - ein unschlagbares Team!
Der persönliche Kontakt bleibt extrem wichtig. Künstliche Intelligenz sollte dabei als Katalysator für guten Kundenservice und effektive Kundenbindung verstanden und eingesetzt werden. Wir empfehlen eine clevere Kombination aus Rechenleistung (Computer) und emotionaler Intelligenz (Mensch). Denn die Technik wird nie das leisten können, wozu das menschliche Gehirn imstande ist, etwa Empathie zeigen. Das gilt umgekehrt genauso.

Also keine Sorge, kein Unternehmen muss seine Kundenservice Mitarbeiter entlassen. Vielmehr sollte diesen modernes Werkzeug an die Hand gegeben werden, welches sie entlastet und die Arbeit effizienter gestaltet. Neue Technik kann durchaus dabei unterstützen, den Kundenservice proaktiver zu gestalten. So kann intelligente Software beispielsweise das Kundenanliegen vorqualifizieren oder systemisch ermitteln. Ob und wie der Service-Mitarbeiter darauf reagiert und zur Tat schreitet, liegt dann immer noch in seinem eigenen Ermessen. Ein weiteres sinnvolles Einsatzfeld ist bspw. die Guidance (geführte Hilfe) der Mitarbeiter durch komplexere Prozesse - allemal sinnvoller als der Versuch, jedweden Prozess in einem Self Service Portal abzubilden.

Unser Fazit:
Der Mensch bleibt auch in einer immer digitaler werdenden Welt ein wichtiger Faktor.
Unternehmen, die auf rein technische Lösungen bauen, nicht auf die Service-Bedürfnisse der eigenen Kunden eingehen oder den Bogen der Digitalisierung überspannen, werden mittelfristig Probleme bekommen, mit dem Wettbewerb Schritt zu halten.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service-Weiterentwicklung.

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