Kundenerlebnis? Oft anders gemeint als gemacht.
Wenn der Kundenservice anders ankommt, als er gemeint war

29.07.25 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Wie gut ist Ihr Kundenservice wirklich? Eine scheinbar einfache Frage, die in der Praxis jedoch oft ganz unterschiedliche Antworten hervorruft. Die Perspektive der Führungskräfte, der Steuerung, der Teamleitungen und die der Kunden: Sie alle blicken auf denselben Service, erleben aber häufig etwas ganz anderes. Der aktuelle CEX-Jahresreport bringt dieses Auseinanderdriften erneut auf den Punkt: Während viele Unternehmen ihre Serviceleistung mit „gut“ oder „sehr gut“ bewerten, berichten Kunden von Erlebnissen, die oft weit weniger überzeugend sind.

Und das liegt nicht etwa daran, dass Unternehmen sich keine Mühe geben. Im Gegenteil:  Prozesse sind dokumentiert, KPIs werden regelmäßig überwacht, Feedbackschleifen eingerichtet. Und trotzdem bleibt das Gefühl: Da passt etwas nicht zusammen.

Das Problem liegt nicht im Aufwand – sondern in der Perspektive.

Service wird vielerorts aus der internen Logik heraus gestaltet, was effizient steuerbar ist, was sich gut reporten lässt, was den Vorgaben entspricht. Kundenerlebnisse hingegen entstehen im Alltag – an der Hotline, im Chat, beim Schriftwechsel oder im Self-Service. Hier entscheidet sich, ob Menschen sich gut begleitet fühlen. Ob sie schnell weiterkommen. Ob sie Vertrauen fassen oder abspringen.

Das Risiko ist, wer sich zu sehr auf die Zahlen verlässt, kann leicht übersehen, was die Menschen auf der anderen Seite tatsächlich erleben. Und damit auch, wo Chancen auf echte Verbesserung liegen.

Ein Beispiel: Ein Unternehmen meldet konstant stabile Erreichbarkeitswerte. Die Dashboards sind grün, die Reports zufriedenstellend. Doch bei genauerem Hinsehen zeigt sich: Die Telefonanlage ist technisch so konfiguriert, dass nur eine bestimmte Anzahl an Anrufen gleichzeitig zugelassen wird. Sobald die Warteschleife voll ist, werden weitere Anrufer blockiert. Ergebnis: Die gemessene Erreichbarkeit bleibt auf dem Papier konstant, obwohl viele Kunden den Service gar nicht mehr erreichen können. Die Kennzahl sieht gut aus. Das Erlebnis nicht.

Wie lässt sich das vermeiden?

Wir sind überzeugt, es braucht keinen radikalen Umbau. Aber es braucht bewusstes Hinschauen. Und den Mut, Routinen zu hinterfragen:

• Wo entstehen Reibungen, die bisher nicht sichtbar waren?
• Welche internen Standards helfen tatsächlich und welche schaden dem Erlebnis?
• Wie lässt sich Haltung in Führung, Prozessen und Kommunikation konkret verankern?

Serviceexzellenz entsteht nicht durch Kontrolle, sondern durch ein gemeinsames Verständnis: für Qualität, für Wirkung und für die Realität derer, für die wir das alles tun.

Wann haben Sie zuletzt überprüft, wie Ihr Service wirklich ankommt? Wenn Sie das Gefühl haben, dass Anspruch und Wirkung (nicht mehr) ganz zusammenpassen, lohnt sich ein Blick von außen. Wir helfen Ihnen dabei, Kundensicht und Steuerung miteinander in Einklang zu bringen – ohne Zahlenkosmetik, sondern mit echter Substanz. Kontaktieren Sie uns telefonisch oder per E-Mail über unsere Kontaktseite.

Noch mehr Perspektiven? In unserem Podcast „How to Customer“ sprechen wir regelmäßig über das Spannungsfeld zwischen Anspruch und Alltag im Kundenservice und wie man beides wieder zusammenführt. Link zum Podcast