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Wer nicht fragt, bleibt dumm! - Messung der Kundenzufriedenheit

02. Mai 2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Unsere Kunden stehen für uns doch eigentlich immer „im Mittelpunkt unserer Handels", oder? Aber wie oft haben operative Serviceeinheiten tatsächlich Zeit, individuell und kontinuierlich auf die Rückmeldungen oder Verbesserungsvorschläge der Kunden einzugehen und diese als wertvollen Input zu nutzen? Dabei geben gerade die Kunden oft Hinweise darauf, wo Abläufe nicht rund sind oder was sie sich an Dienstleistung von einem Unternehmen wünschen.

Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit für welche Zwecke sinnvoll sind, hängt von der Unternehmensgröße, dem Geschäftsmodell oder auch der Zielgruppe ab. Drei mögliche Varianten im Vergleich:

Der Net Promotor Score
Beim Net Promoter Score (kurz: NPS) legen die Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 fest, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Mit einer einfachen, standardisierten Abfrage wird dabei eine Bewertung sowie Feedback von Kunden eingeholt, aus dem sich ein unternehmensübergreifend vergleichbarer Messwert berechnen lassen soll. Zur Berechnung des Scores wird der prozentuale Anteil an Detractoren (Skala von 0 - 6) vom prozentualen Anteil an Promotoren (Skala 9 und 10) abgezogen. Die Differenz ergibt den NPS, der sich demnach zwischen -100 und 100 bewegen kann. Der NPS lässt sich durch In-App oder E-Mail Umfragen leicht erheben.

Der NPS ist durchaus eine strategisch relevante Kennzahl für den Erfolg und die Zufriedenheit mit einem Unternehmen, jedoch nicht explizit für die Messung der Zufriedenheit mit dem Service geeignet.

Die Kundenzufriedenheitsumfrage
Die Kundenzufriedenheitsumfrage ist der Standardansatz, um individuelle Daten über die Zufriedenheit von Kunden zu sammeln. Sie ist ideal, wie der Name schon sagt, um gezielt die Zufriedenheit der Kunden zu messen. Die Erhebung kann bspw. via Bewertungslinks in E-Mails, telefonisch, im Live-Chat oder in einer In-App-Umfrage erfolgen.

Mittels einer Kundenzufriedenheitsumfrage können spezifische Servicekennzahlen wie bspw. der Customer Effort Score (Aufwand, den ein Kunde hatte, um ein Problem gelöst zu bekommen), die Erstlösungsquote (Anteil der Kundenanfragen, die im ersten Kontakt gelöst wurden) oder Customer Satisfaction Score (Zufriedenheit mit einem Produkt oder Service) gemessen/ ermittelt werden. Unternehmen sollten objektive Servicekennzahlen definieren und sie zu KPIs für ihre Serviceeinheiten befördern!

Social-Media-Monitoring
Auch mit Social Media Monitoring können Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen. Kunden nutzen Postings und Tweets gerne mal als Ventil für Missfallen oder Begeisterung. Auch Kundenbindung und -zufriedenheit können hierüber (bspw. mittels Google Alerts) beobachtet werden. Für Marketingmenschen birgt das Monitoring deutlich mehr Potenzial, als für eine Serviceorganisation, denn die Zufriedenheit der Kunden, die sich nicht auf Facebook, Instagram und Co. tummeln, bleibt immer außen vor.

Bei der Frage, über welchen Kanal eine Kundenbefragung idealerweise erfolgen soll, sollte das Customer Experience Management eines Unternehmens Berücksichtigung finden. Denn die Art der Umfrage ist in Bezug auf die Wahrnehmung beim Kunden ebenso wichtig, wie Ort, Umfang, Zeitpunkt und Methode. Essentiell ist, dass die erhobene Kennzahl als KPI einer Serviceorganisation definiert ist, sie sollte der zentrale Dreh- und Angelpunkt der Serviceaktivitäten werden.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITGEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service-Weiterentwicklung.

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