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Schwarmkompetenz – Jedes Unternehmen hat das Potenzial zur Customer Excellence

17. Dezember 2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Befasst man sich mit kontinuierlicher Verbesserung und den dazugehörigen Methoden fällt auf, dass diese auf Bewertung, Umsetzung und Erfolgsmessung bestehender Optimierungsideen aufsetzen. Zu wenig Fokus liegt darauf, wie neue Ideen überhaut generiert werden können. Was also tun, wenn einem Unternehmen die Ideen und guten Vorschläge ausgehen? Ein häufiger Reflex ist, sich nach außen zu orientieren und Benchmarking oder Best-Practice-Aktivitäten zu beauftragen. Die externe Orientierung ist häufig jedoch wenig bis nicht zielführend.

Das Potenzial für exzellente Kundenerlebnisse liegt im Unternehmen und seinen Mitarbeitern selbst. Niemand kennt die Kunden und deren Bedürfnisse so gut, wie die Mitarbeiter, die tagtäglich mit den Kunden kommunizieren und interagieren. Sie können schneller als jeder andere Bereich über Kundenbedürfnisse, Auffälligkeiten oder Besonderheiten berichten. Es kommt lediglich darauf an, wie das Wissen über den Kunden zu Tage befördert wird. Die zwei nachstehend beschriebenen Methoden haben sich in der Praxis bewährt, dieses Wissen strukturiert und zielführend zu heben:

Design Thinking
Beim Design Thinking steht die strukturierte Kreativität im Vordergrund. In verschiedenen Stufen wird das Problem aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet und in Lösungen überführt. Während die Problemphase noch relativ sachlich und strukturiert ist, wird in der Lösungsphase die Kreativität angekurbelt und freigesetzt. Möglichst viele Ideen werden entwickelt - je mutiger, desto besser. Ideen werden ausgewählt, Prototypen erstellt und die Ideen werden getestet. Um bekannte Denkmuster aufzubrechen, nutzt Design Thinking eine Vielfalt an Kreativitätstechniken. Entscheidend ist dabei das Mindset: Probleme sind Gestaltungschancen, Fehler dürfen gemacht werden, mutige Vorschläge bekommen Platz. Am Ende entstehen oft Lösungsansätze, die zwar gänzlich neu, jedoch extrem wirksam sind!

Eigenland®
Eigenland® ist eine innovative, spielerische Alternative zu üblichen Workshops, mit der sich schnell und strukturiert Handlungsfelder analysieren und gestalten lassen. Thesen, die bspw. den Idealzustand für Kundenerlebnisse skizzieren, werden von bereichs-/ hierarchieübergreifenden Teams bewertet und anschließend rational diskutiert. Die einzigartige Verbindung spielerischer, haptischer, digitaler und intuitiver Elemente aktiviert beide Gehirnhälften, hebt den unbewussten Erfahrungsschatz und macht selbst unbequeme Themen und Thesen leicht besprechbar. Perspektiven werden geteilt, ungenutzte Potenziale sichtbar und Ideen entwickelt – und das unfassbar schnell! Im Rahmen eines maximal eintägigen Meetings entsteht ein gemeinsames Bild und es wird klar, wo es noch Potenziale zu entfalten gilt.

Probieren Sie es aus! Wir garantieren qualitativ und quantitativ gute Ergebnisse sowie jede Menge kreativer Impulse und Überraschungen!

 

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