ZÜNDSTOFF - ZEITGEIST BLOG

Der Servicegrundriss oder das Ergebnis schlechter Prozesse

19. September 2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Wird ein Haus neu gebaut, ist die Zeichnung des Grundrisses eine der ersten Tätigkeiten. Der Grundriss gibt die genauen Maße des Hauses wieder und bildet die räumlichen Gegebenheiten ab. Von Wänden, Fenster über Treppen bis hin zu Steckdosen und Lichtschaltern wird alles geplant. Jeder von uns weiß sicherlich, wie ansprechend ein Haus mit einem gut durchdachtem Grundriss ist, kennt den atemberaubenden Moment, wenn man in einem Wohnzimmer mit toller Aussicht steht oder wenn Räume zweckmäßig angelegt und Laufwege optimiert sind. Ist das Haus allerdings erst einmal in Bau, lässt sich der Grundriss nicht mehr so ohne weiteres verändern, bei größeren Umgestaltungen muss immer die Statik geprüft werden. Sind Wände bereits gestellt, müssen sie eingerissen und an anderer Stelle neu eingezogen werden. Und ist das Haus dann bereits bewohnt, gehen meist ein gewaltiger Aufwand und sehr viel Schmutz mit einer Umgestaltung einher.

Mit den Serviceprozessen ist es ähnlich. Sind sie von Anfang von professionellen Servicearchitekten „durchdesignt" und zu Ende gedacht, so entstehen großartige Kundenerlebnisse. Ist dies nicht der Fall, so lassen sich auch mit viel Aufwand deren Resultate nicht verbergen. Bei schlechten Serviceprozessen erleben wir immer wieder, dass bspw. Mitarbeiter geschult werden, IT Systeme angeschafft/ angepasst werden oder „Kaschier-Projekte" beauftragt werden. Alles Einzelmaßnahmen, die für sich betrachtet sicherlich gut und hilfreich sind, jedoch das eigentliche Problem, den schlechten Serviceprozess, nicht kompensieren. Gewiss sind eine Servicekultur sowie Kommunikation und Fachlichkeit der Mitarbeiter wichtig, die Effektivität und Effizienz von gutem Kundenservice liegt jedoch allein im Prozess.

Auch die Optimierung eines Serviceprozesses ähnelt der Neugestaltung eines bewohnten Gebäudes. Der operative Betrieb kann nicht mal eben angehalten werden. Dazu kommt, dass prozessuale Veränderungen nahezu immer mit hohen IT-Aufwänden einhergehen. Wirklich radikale, aber eben auch hilfreiche Veränderungen werden folglich oftmals kleingespart oder nur fragmentiert umgesetzt. Die Folge ist eine Dauerbaustelle, die viele Nerven kostet und erheblichen Aufwand sowie Lärm produziert.

Zwei Hebel zur Vermeidung schlechter Serviceprozesse:

1. Neue Serviceprozesse müssen ohne Kompromisse komplett aus Sicht des Kunden designt und umgesetzt werden. Die funktionale, technische sowie wirtschaftliche Planung und Realisierung sollte einem 'Fachmann' überlassen werden.

2. Für ein Prozess Re-Design muss zu Beginn immer erst der finale Zielzustand definiert und ggf. in mehreren 'Sanierungsphasen' fachkundig geplant werden. Für die Fertigstellung braucht es einen langen Atem und Durchhaltevermögen, deshalb sollten alle Beteiligten von Anfang an involviert und über mögliche Einschränkungen während der Realisierung informiert werden.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITGEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Serviceweiterentwicklung.

< zurück zur Übersicht