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Was Kunden wollen! - Über die Kundenbefragung zum Customer Experience Management

7. August 2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Eine Kundenbefragung durchzuführen ist nur dann sinnvoll, wenn die Service-Verantwortlichen sich aktiv mit den Ergebnissen beschäftigen und die gewonnen Erkenntnisse über die Summe aller Erfahrungen und Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen auch nutzen. Ziel des Customer Experience Managements ist die Schaffung positiver Erfahrungen und Erlebnisse, die zu einer hohen Kundenzufriedenheit und somit einer langfristigen Kundenbindung führen. Kundenfeedbacks und die daraus gewonnen Erkenntnisse müssen ernst genommen und in Handlungen überführt werden!

Die Methodenvielfalt zur Analyse, Ideenfindung und Umsetzung von Optimierungen ist groß. Ideen können mit Kreativitätstechniken entwickelt, mit weiterführenden Analysen konkretisiert und mittels bewährter Methoden zu Prozessoptimierung in die Umsetzung gebracht werden.

Aus dem großen Portfolio der Kreativitätstechniken haben wir mit Eigenland® Workshops sehr positive Erfahrungen gemacht. Diese Workshop Methode eignet sich besonders gut, lösungsorientiert Erkenntnisse, Impulse und Ideen zu Tage zu bringen. Sie ist effektiver, motivierender und zielführender als andere Formate und liefert herausragende Resultate innerhalb kürzester Zeit.

An den identifizierten Optimierungen oder Maßnahmen an sich, lässt sich ohne Unterbrechung der operativen Abläufe im Rahmen eines integrierten Prozessmanagements arbeiten. Das kann bspw. in Form eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses - KVP (stetige Verbesserung in kleinen Schritten) oder mit bewährten Methoden wie bspw. Six Sigma (systematisches Vorgehen zur Prozessverbesserung unter Anwendung analytischer und statistischer Methoden) erfolgen.

Für kleine und mittelständische Betriebe ist es sicherlich nicht sinnvoll, Managementsysteme zur Prozessverbesserung umfassend einzuführen. Allerdings kann es zweckmäßig sein, sich so früh wie möglich mit Prozess- und Qualitätsoptimierung und den dazugehörigen Managementtheorien auseinanderzusetzen, um die notwendige Service-/ Veränderungskultur im Management vorzuleben und auf diesem Weg an die Mitarbeiter zu übertragen. Die Wahl der richtigen Methode hängt von der originären Problemstellung ab und mit deren Einsatz wird es wichtig, diese sicher zu beherrschen.

Die höchste Kundenzufriedenheit generieren die Unternehmen, die zum einen die Erwartungshaltung der Kunden kennen und zum anderen das Leistungsvermögen des eigenen Unternehmens genau einschätzen können. In unserem Tagesgeschäft erleben wir immer wieder, dass die Verantwortlichen häufig nicht wirklich im Bilde sind, was genau in ihren Bereichen (nicht rund) läuft, welche Erwartungen die Kunden an das Unternehmen haben und mit welchen Stellschrauben die Customer Experience gesteigert werden kann.

Letztendlich darf es niemals nur um die reine Produktentwicklung und Wahrnehmung, sondern auch um das Kennenlernen der Kunden gehen. Mit einem guten Customer Experience Management gelingt es, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder übertreffen und so die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität zu erhöhen.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITGEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Serviceweiterentwicklung.

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