Am Ende liegt ein Wert auf dem Tisch
Ein Beratungsprojekt ist dann etwas wert, wenn sich ein Ergebnis benennen lässt, das vorher gemessen wurde und nachher wieder gemessen wird. Die Kundenzufriedenheit ist ein solcher Wert, die Weiterempfehlungsquote ein zweiter. Beide sagen mehr über den Zustand Ihres Kundenmanagements aus als jede Präsentation.
Deshalb steht die Messung bei uns nicht am Schluss, sondern am Anfang. Wir klären mit Ihnen, welche Kennzahl Ihre Ausgangslage ehrlich abbildet, wie sie erhoben wird und wer sie verantwortet. Erst danach sprechen wir über Maßnahmen – nicht umgekehrt.
Welche Werte Ihr Unternehmen dabei erreicht, hängt von Ihrer Ausgangslage, Ihrer Branche und Ihrer Bereitschaft zur Veränderung ab. Wir versprechen keine Prozentpunkte, die wir nicht kennen. Wir versprechen, dass die Veränderung sichtbar und überprüfbar wird.
Was sich nach einem Projekt verändert
Vier Ergebnisse, die wir gemeinsam mit Ihnen anstreben – qualitativ beschrieben, im Projekt quantitativ hinterlegt.
Eine Veränderungsstrategie, die Ihnen gehört
Wir definieren die Strategie mit Ihnen, nicht für Sie. Am Ende der Definitionsphase wissen Ihre Führungskräfte, welches Kundenerlebnis angestrebt wird, welche Bereiche dafür zusammenarbeiten müssen und woran der Fortschritt abgelesen wird. Das Papier trägt Ihre Handschrift, nicht unsere.
Klar messbare Kundenzufriedenheit
Statt eines Stimmungsbildes entsteht eine belastbare Messung: definierte Erhebungspunkte entlang der Kundenreise, ein festgelegter Rhythmus, klare Verantwortlichkeiten. Die Verbesserung wird dadurch nachweisbar – auch gegenüber Geschäftsführung und Gesellschaftern.
Eine steigende Weiterempfehlungsquote
Kunden empfehlen weiter, wenn sie einen Wow-Effekt erlebt haben und diesen fest mit Ihrem Unternehmen verbinden. Genau darauf zielen die Maßnahmen: auf wenige, wirksame Momente im Kundenkontakt statt auf flächendeckende Kosmetik.
Begleitung bis in die Umsetzung
Wir übergeben kein Konzept an der Tür. Wir bleiben in den Abstimmungen, in den Pilotphasen und in den Schulungen, bis die neue Arbeitsweise im Tagesgeschäft trägt. Ein Konzept, das niemand umsetzt, hat keinen Nutzen – und ist deshalb auch kein Ergebnis.
Warum mehrere Disziplinen beteiligt sein müssen
Kundenzufriedenheit entsteht selten in der Abteilung, die sie verantwortet. Sie entsteht dort, wo ein Prozess endet, wo eine Rechnung erklärt wird, wo eine Zusage gehalten oder gebrochen wird. Vertrieb, Service, IT und Logistik greifen ineinander – oder eben nicht.
Unsere Arbeit besteht deshalb zu einem großen Teil darin, diese Übergänge sichtbar zu machen und neu zu verzahnen. Das ist unbequemer als eine isolierte Maßnahme im Kundenservice, wirkt aber dort, wo der Kunde tatsächlich hinschaut.
Sprechen wir über Ihre Ausgangslage
Ein erstes Gespräch klärt, welche Kennzahl bei Ihnen heute schon gemessen wird, welche fehlt und wo der größte Hebel liegt. Ohne Vorbedingung.