Zündstoff · 26.03.2025 · Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
CCW 2025 im Rückblick
Drei Tage Berlin, volle Hallen, volle Programme – und am Ende die Frage, was davon im eigenen Servicealltag ankommt. Wir haben die Messe als Stimmungsbild einer Branche gelesen, die zwischen Technologiedruck und Personalknappheit ihren Kurs sucht.
Ein Thema dominierte — und verdeckte die anderen
Wer durch die Hallen ging, kam an künstlicher Intelligenz nicht vorbei. Sie stand auf den Bannern, in den Vortragstiteln und in fast jedem Gespräch am Stand. Das ist nachvollziehbar: Kaum eine Technologie hat den Kundenservice in so kurzer Zeit so sichtbar verändert wie generative Sprachmodelle.
Auffällig war aber, was in dieser Lautstärke unterging. Über Personalgewinnung, Einarbeitung und die Frage, wie Servicearbeit attraktiv bleibt, wurde deutlich leiser gesprochen — obwohl genau hier bei vielen Organisationen der Engpass liegt. Eine Technologie löst kein Problem, das in der Personal- und Führungsarbeit entsteht.
Unser Eindruck nach den drei Tagen: Die Branche hat die Werkzeuge verstanden. Bei der Frage, welches Kundenerlebnis damit eigentlich entstehen soll, sind viele Häuser noch nicht weiter als vor zwei Jahren.
Vier Beobachtungen aus Berlin
Kein Messebericht, sondern das, was uns in den Gesprächen mit Service-Verantwortlichen wirklich aufgefallen ist.
Pilot ist nicht Produktion
Viele Häuser berichten von erfolgreichen Pilotprojekten mit KI-Assistenz — und von der Schwierigkeit, daraus einen stabilen Regelbetrieb zu machen. Was fehlt, ist selten die Technik. Es fehlen klare Zuständigkeiten für Pflege, Qualitätssicherung und Weiterentwicklung nach dem Go-live.
Kennzahlen laufen der Wirkung hinterher
Automatisierungsquoten werden gemessen, Kundenwirkung selten. Wenn die Bearbeitungszeit sinkt, die Wiederkontaktquote aber steigt, ist nichts gewonnen. Eine Kennzahl ist nur dann etwas wert, wenn sie eine Entscheidung verändert.
Die Mitarbeitenden fehlen in der Rechnung
In den Effizienzversprechen der Anbieter kommt der Mensch am Arbeitsplatz meist als Kostenposition vor, nicht als Beteiligter. Dabei entscheidet gerade er darüber, ob ein neues Werkzeug angenommen oder umgangen wird.
Der Serviceanspruch bleibt unausgesprochen
Werkzeuge werden ausgiebig verglichen, das dahinterliegende Serviceversprechen kaum diskutiert. Wer nicht formuliert, welches Erlebnis Kunden haben sollen, optimiert am Ende nur Abläufe — und wundert sich, dass die Zufriedenheit stehen bleibt.
Die Branche hat die Werkzeuge verstanden. Das Kundenerlebnis dahinter noch nicht.
Bei der Frage, welches Erlebnis mit den neuen Werkzeugen eigentlich entstehen soll, sind viele Häuser noch nicht weiter als vor zwei Jahren.
Von der Demo zum Betrieb
Was auf der Messebühne in vier Minuten überzeugt, muss im Betrieb über Monate tragen: mit echten Datenbeständen, gewachsenen Prozessen, Ausnahmen und Eskalationen. Zwischen beeindruckender Demo und belastbarem Regelbetrieb liegt die eigentliche Projektarbeit.
Die spannendsten Gespräche auf der CCW waren deshalb nicht die an den großen Ständen, sondern die mit Service-Verantwortlichen, die bereits einen ersten Anwendungsfall produktiv haben — und offen darüber sprechen, was dabei schwieriger war als erwartet.
Drei Entwicklungen, die wir aus Berlin mitgenommen haben
Die CCW 2025 hat gezeigt: Kundenservice ist im Wandel — wer jetzt die richtigen Weichen stellt, profitiert langfristig. Drei Entwicklungen halten wir für wirklich relevant.
Künstliche Intelligenz: vom Hype zur sinnvollen Anwendung
KI ist fester Bestandteil moderner Servicestrategien geworden. Erfolgreich sind hybride Modelle, in denen Mensch und Maschine sinnvoll zusammenarbeiten — also dort, wo KI die Mitarbeitenden unterstützt und die Customer Experience verbessert, statt sie zu ersetzen.
Employee Experience rückt in den Fokus
Guter Service beginnt bei zufriedenen Mitarbeitenden. Fachkräftemangel und steigende Erwartungen an Flexibilität verlangen neue Ansätze in Führung und Weiterentwicklung. Wer auf Beteiligung, gezielte Qualifizierung und moderne Arbeitsmodelle setzt, hat die Nase vorn.
Service als strategischer Erfolgsfaktor
Kundenservice wird zunehmend als zentraler Wettbewerbsfaktor erkannt. Daten für personalisierte Services, proaktive Kundenansprache und eine enge Verknüpfung mit den Unternehmenszielen sind dafür die Schlüsselaspekte.
Was wir aus der Messe mitnehmen
Die CCW ist ein gutes Barometer dafür, worüber die Branche spricht. Sie ist ein schlechtes Barometer dafür, was Organisationen tatsächlich verändert haben. Zwischen beidem liegt in vielen Häusern eine Lücke, die sich nicht mit einem weiteren Werkzeug schließen lässt.
Unsere Arbeit setzt genau dort an: erst klären, welches Versprechen ein Unternehmen seinen Kunden geben will, dann prüfen, welche Prozesse und welche Technologie dieses Versprechen tragen — und zuletzt messen, ob es im Alltag eingelöst wird. Diese Reihenfolge lässt sich nicht umdrehen, auch wenn der Markt es gerade anders vorschlägt.
Wenn Sie Ihre eigenen Messeeindrücke sortieren möchten oder überlegen, welcher Anwendungsfall in Ihrem Haus als erster trägt: Sprechen Sie uns an. Ein Gespräch kostet Sie eine Stunde und bringt meist mehr Klarheit als ein weiterer Anbietervergleich.
Messeeindrücke gemeinsam einordnen
Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz sprechen mit Ihnen darüber, was von den Trends für Ihre Serviceorganisation wirklich relevant ist.