Zündstoff · 29.07.2025 · Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Kundenerlebnis anders gemeint

Kundenerlebnis ist kein Punktwert am Ende einer Umfrage. Es ist das, was ein Mensch behält, nachdem er mit Ihrem Unternehmen zu tun hatte — und das entsteht in Momenten, die selten in einem Prozesshandbuch stehen.

Gespräch vereinbaren Alle Impulse

Zeitgeist Beratungsmanufaktur – Kundenerlebnis

Was erinnert wird, steht selten im Prozesshandbuch

Fragen Sie einen Kunden, warum er bei Ihnen bleibt, bekommen Sie fast nie eine Prozessbeschreibung zur Antwort. Sie bekommen eine Geschichte: eine Zusage, die gehalten wurde. Eine Rückmeldung, die kam, bevor er nachfragen musste. Einen Menschen am Telefon, der eine Entscheidung getroffen hat, statt sie weiterzureichen.

Genau diese Momente sind in den meisten Organisationen nicht geplant. Sie passieren, weil jemand im Kundenkontakt Spielraum hatte und ihn genutzt hat. Und sie bleiben aus, wenn derselbe Mensch nur noch abarbeitet, was ein Regelwerk ihm vorgibt. Kundenerlebnis ist deshalb zuerst eine Frage der Handlungsfähigkeit an der Front — und erst danach eine Frage von Tools.

Wir sprechen im Projekt deshalb früh über etwas Unbequemes: Welche Versprechen gibt Ihr Unternehmen dem Kunden, welche davon hält es im Alltag tatsächlich ein, und an welcher Stelle bricht die Kette? Solange diese Frage unbeantwortet bleibt, sind Erlebnisprogramme nur eine weitere Schicht über einem Zustand, den niemand angefasst hat.

Vier Verwechslungen, die Erlebnisse verhindern

Nicht jede dieser Verwechslungen ist ein Fehler. Aber jede kostet Wirkung, sobald sie unbemerkt bleibt.

Zufriedenheit ist nicht Begeisterung

Zufrieden ist ein Kunde, wenn nichts schiefgegangen ist. Begeistert ist er, wenn etwas geschehen ist, mit dem er nicht gerechnet hat — und wenn er dieses Etwas fest mit Ihrem Unternehmen verbindet. Zwischen beiden Zuständen liegt kein Skalenpunkt, sondern eine Entscheidung darüber, wie viel Spielraum Sie Ihren Mitarbeitenden geben.

Erreichbarkeit ist nicht Kontakt

Ein zusätzlicher Kanal verbessert das Erlebnis nur dann, wenn er zu einem Ergebnis führt. Wo Anliegen zwischen Chat, Formular und Telefon neu erzählt werden müssen, erzeugt jeder weitere Kanal Arbeit statt Nähe. Die Frage ist nicht, wie viele Wege es gibt, sondern auf wie vielen davon dieselbe Antwort ankommt.

Freundlichkeit ist nicht Lösungskompetenz

Ein verbindlicher Ton trägt ein Gespräch, aber er ersetzt keine Befugnis. Wenn Ihre Mitarbeitenden ein Anliegen nur beschreiben, aber nicht entscheiden dürfen, erlebt der Kunde eine höfliche Sackgasse. Erlebnisqualität beginnt dort, wo Kompetenz und Entscheidungsrecht am selben Platz sitzen.

Messung ist nicht Wirkung

Eine Kennzahl beschreibt einen Ausschnitt. Wird sie zum Ziel, richtet sich die Organisation nach dem Ausschnitt aus und nicht mehr nach dem Kunden. Wir arbeiten deshalb mit wenigen Größen, die zu einer Entscheidung führen — und lassen die anderen weg.

Ein Kundenerlebnis entsteht dort, wo entschieden wird — nicht dort, wo dokumentiert wird.

Wer das Erlebnis verbessern will, muss den Ort verändern, an dem Entscheidungen fallen. Alles andere ist Kommunikation über einen Zustand, der bleibt, wie er ist.

Grün im Dashboard, blockiert in der Leitung

Der aktuelle CEX-Jahresreport bringt das Auseinanderdriften erneut auf den Punkt: Während viele Unternehmen ihre eigene Serviceleistung mit „gut“ oder „sehr gut“ bewerten, berichten Kunden von Erlebnissen, die deutlich weniger überzeugen. Das liegt nicht an fehlender Mühe — Prozesse sind dokumentiert, Kennzahlen werden überwacht, Feedbackschleifen sind eingerichtet. Das Problem liegt nicht im Aufwand, sondern in der Perspektive.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Unternehmen meldet konstant stabile Erreichbarkeitswerte, die Dashboards sind grün, die Reports zufriedenstellend. Bei genauerem Hinsehen zeigt sich, dass die Telefonanlage technisch nur eine bestimmte Zahl gleichzeitiger Anrufe zulässt. Ist die Warteschleife voll, werden weitere Anrufer blockiert. Die gemessene Erreichbarkeit bleibt auf dem Papier konstant, obwohl viele Kunden den Service gar nicht mehr erreichen. Die Kennzahl sieht gut aus. Das Erlebnis nicht.

Es braucht keinen radikalen Umbau, aber bewusstes Hinschauen: Wo entstehen Reibungen, die bisher nicht sichtbar waren? Welche internen Standards helfen tatsächlich und welche schaden dem Erlebnis? Und wie lässt sich Haltung in Führung, Prozessen und Kommunikation konkret verankern?

Zeitgeist Beratungsmanufaktur – Erosion des Service

Erosion passiert leise

Servicequalität verschwindet selten mit einem Knall. Sie erodiert: eine Zuständigkeit, die verschoben wird. Eine Ausnahme, die abgeschafft wird, weil sie schwer zu messen ist. Ein erfahrener Kollege, dessen Wissen niemand übernimmt.

Einzeln ist jeder dieser Schritte begründbar. In Summe erklären sie, warum ein Unternehmen mit unveränderten Zahlen plötzlich anders erlebt wird. Deshalb sehen wir uns im Projekt nicht nur den Sollprozess an, sondern die Abweichungen davon — dort steht, was wirklich gilt.

Vier Fragen, die wir zu Beginn stellen

Häufig existiert das Versprechen in einer Broschüre, aber nicht im Kopf der Menschen, die es einlösen müssten. Wir prüfen, ob Vertrieb, Service und Backoffice dieselbe Antwort geben. Erst wenn sie es tun, lässt sich über Erlebnisqualität sprechen.

Sprechen wir über Ihre Ausgangslage

Sie erreichen Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz direkt — ohne Vorqualifizierung. Ein erstes Gespräch klärt, ob sich der Aufwand für Sie lohnt.

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