Zündstoff · 21.06.2025 · Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
Lost in KPIs
Wenn jede Kennzahl im Zielkorridor liegt und der Kunde trotzdem geht: über eine Steuerung, die sich selbst bestätigt — und über den Weg zurück zu Zahlen, die eine Entscheidung auslösen.
Das Dashboard ist grün. Der Kunde ist es nicht.
In vielen Service-Organisationen ist die Lage paradox: Die Erreichbarkeit liegt im Zielkorridor, die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt seit mehreren Quartalen, das Service Level ist grün. Und trotzdem wächst die Zahl der Kunden, die ein zweites Mal anrufen müssen, die eskalieren oder die still verschwinden. Die Zahlen sagen: alles in Ordnung. Der Kunde sagt etwas anderes.
Der Grund dafür liegt selten in falscher Messung. Er liegt darin, was gemessen wird. Die meisten Kennzahlen im Kundenservice beschreiben, wie schnell und wie reibungslos der eigene Apparat arbeitet — nicht, ob das Anliegen des Kunden erledigt ist. Ein Anruf, der in 3:40 Minuten beendet wurde, ist nach dieser Logik ein guter Anruf. Auch dann, wenn der Kunde am nächsten Tag wieder anruft.
Kennzahlensysteme wachsen historisch. Jede einzelne Zahl hatte einmal einen guten Anlass: ein Projekt, eine Eskalation, eine Vorstandsfrage. Niemand hat sie später wieder abgeschafft. Was bleibt, ist ein Bericht, den alle lesen, aber keiner mehr interpretiert — und eine Organisation, die ihre Steuerung mit ihrer Berichterstattung verwechselt.
Eine Kennzahl, die keine Entscheidung auslöst, ist keine Kennzahl. Sie ist Dekoration.
Der Test ist unbequem, aber schnell: Streichen Sie eine Zahl aus dem Bericht und beobachten Sie, ob jemand sie vermisst.
Zeit ist die beliebteste Zahl — und die trügerischste
Zeitgrößen sind attraktiv, weil sie sauber erhoben werden können, sich tagesaktuell vergleichen lassen und in jedem System bereitstehen. Genau darin liegt ihre Gefahr: Sie werden gesteuert, weil sie verfügbar sind, nicht weil sie das Wichtigste beschreiben.
Sinnvoll wird eine Zeitgröße erst im Paar. Bearbeitungszeit neben Wiederkontaktquote. Erreichbarkeit neben der Frage, wie viele Anliegen beim ersten Kontakt tatsächlich abgeschlossen waren. Erst dieses Gegenüber zeigt, ob eine Verbesserung echt ist oder ob sie nur an anderer Stelle Kosten erzeugt hat, die in keinem Bericht auftauchen.
Wie Führung nah an der Basis bleibt
Keine große Initiative, sondern Routinen, die sich in den Führungsalltag einbauen lassen.
Hands-on-Tage
Regelmäßig selbst im Kundensupport mitarbeiten — am Telefon, per E-Mail oder im Chat. Einzelne Fälle und Eskalationen vollständig selbst zu Ende bringen.
Shadowing
Mitarbeitende bei Kundengesprächen begleiten und dabei zuhören statt zu bewerten. Was im Gespräch stolpert, steht in keinem Bericht.
Feedbackrunden und Einzelgespräche
Regelmäßige Runden mit Fokus auf Kundenfeedback und Prozessfragen, dazu persönliche Gespräche mit einzelnen Teammitgliedern und anonyme Umfragen für ehrliche Rückmeldungen.
Kundenstimmen und Werte zusammen lesen
NPS und CSAT regelmäßig auswerten, Bewertungen und Beschwerden ernst nehmen und den direkten Austausch mit Kundengruppen suchen.
Werkzeuge selbst erleben
CRM und Helpdesk auch aus Führungsperspektive nutzen, Chatbot und Self-Service einmal wie ein Kunde durchlaufen — und Workshops mitgestalten statt nur moderieren.
Ein Kennzahlenbild, das trägt
Wir bauen Steuerungssysteme nicht größer, sondern schärfer. Vier Schritte, die wir in dieser Reihenfolge gehen — keiner davon lässt sich überspringen.
- 01
Zweck klären
Zu jeder Zahl notieren wir, welche Entscheidung sie auslösen soll und wer diese Entscheidung trifft. Alles, wofür sich diese beiden Angaben nicht ausfüllen lassen, ist ein Kandidat für die Streichliste. Meist trifft das auf die Hälfte des Berichts zu.
- 02
Auf Leitgrößen reduzieren
Eine Führungsrunde kann eine Handvoll Werte ernsthaft verhandeln, nicht dreißig. Wir bestimmen gemeinsam, welche wenigen Größen den Kundenerfolg tatsächlich abbilden — und ordnen alles Weitere als Diagnosewerte darunter, die nur bei Abweichungen geöffnet werden.
- 03
Gegenzahl mitführen
Jede Effizienzgröße bekommt eine Wirkungsgröße an die Seite, die ihren Nebeneffekt sichtbar macht. So kann keine Verbesserung mehr gefeiert werden, die an anderer Stelle Aufwand oder Unzufriedenheit erzeugt. Das ist der wirksamste Einzelschritt gegen Kennzahlenkosmetik.
- 04
Im Kontakt gegenprüfen
Zahlen erklären nicht, warum etwas passiert. Wir hören Gespräche mit, lesen Fälle und sprechen mit Mitarbeitenden aus der ersten Reihe. Erst die Verbindung aus Kennzahl und Fallverständnis macht aus einer Abweichung eine Maßnahme, die im Alltag standhält.
Über Ihre Kennzahlen sprechen
Ein Gespräch, in dem wir Ihre aktuelle Steuerung durchgehen: Welche Zahlen führen, welche nur mitlaufen und an welcher Stelle Ihnen die Wirkung beim Kunden fehlt. ZEITGEIST Beratungsmanufaktur, Winterhuder Weg 29, 22085 Hamburg.